郴州市人民政府办公室关于印发《郴州市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知
文章属性
∙【制定机关】郴州市人民政府办公室
∙【公布日期】2021.09.29
∙【字 号】郴政办发〔2021〕22号
∙【施行日期】2021.09.29
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】行政法总类其他规定
正文
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郴州市人民政府办公室关于印发《郴州市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》的通知
郴政办发〔2021〕22号
各县市区人民政府，市政府各工作部门，中省驻郴各单位：
  《郴州市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真贯彻执行。
郴州市人民政府办公室
2021年9月29日
郴州市进一步归并优化政务服务便民热线工作方案
  为深入贯彻习近平总书记考察湖南考察郴州重要讲话指示精神，服务“三高四新”战略和打造“一极六区”目标任务，牢固树立以人民为中心的发展思想，建设人民满意的服务型政府，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020
〕53号）和《湖南省进一步归并优化政务服务便民热线工作方案》（湘政办发〔2021〕35号），结合我市实际，制订本方案。
  一、工作目标
  加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并。2021年底前，将各级各部门设立并在我市接听的政务热线归并至12345政务服务便民热线，实现一个号码服务，归并后的热线统一名称为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，按照“统一规范、整体联动、协同高效”的原则，优化热线运行管理机制，强化热线服务支撑，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，形成“一号对外、诉求汇总、分类处置、统一协调、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
  二、工作任务
  （一）归并政务服务便民热线
  1.分类归并。按照整体并入、双号并行、设分中心三种方式推动我市政务服务便民热线归并工作。整体并入的，取消号码，话务座席统一归并到12345热线。双号并行的，保留号码，直接转接，话务座席并入12345热线统一管理；专业性强的热线，在12345热线设置1个专家座席，由有关业务部门选派人员现场接听并指导同类话务受理。设分中心的，保留号码与座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。（责任单位：市政府办公室、各县市区人民政府、市直及中省驻郴有关单位，完成时限：2021年11月）
  2.确保平稳过渡。根据归并后12345热线的话务量和工作实际，由市政府办公室（市长公开电话办公室）统筹解决工作人员、工作经费、话务坐席、场地扩容、系统功能改进等问题，适当调整下一年度话务服务购买项目。热线责任单位要将受理范围内的法律法规、政策文件、业务指南等信息及时准确地采集上传到12345热线信息系统知识库中，确保知识信息覆盖范围全面、内容真实有效，提高咨询类诉求的在线答复办结率。归并后，话务等数据归集到12345热线信息系统，其他热线信息系统由责任单位根据工作需要决定是否保留，需要话务相关数据的，与市政府办公室（市长公开电话办公室）衔接数据传输技术细
节。市县两级各部门原则上不再新设政务热线（包括新设号码和变更原有号码名称、用途），已取消的热线号码不再恢复。（责任单位：市政府办公室、各县市区人民政府、市直及中省驻郴有关单位，完成时限：2021年12月）
  3.进一步做强市级12345热线。升级完善郴州市市长公开电话多媒体网络系统，逐步实现市级12345热线统一接听、分办市县两级全部诉求，进一步完善县级热线工作网络，形成以市12345热线为接听主力、热线分中心为专业补充、各承办单位为办理主体的全市12345热线工作体系。全市各有关部门设立的政务服务网站、移动客户端、、微博中的咨询、投诉等互动系统平台，要逐步整合至市级12345热线，由市政务服务中心提供技术支持，统一受理入口、标准和服务流程，实现企业和众诉求“一站式服务”。加强线上互动，完善文档、照片、视频等信息收集方式，方便企业和众反映诉求建议。根据实际情况建设网页专栏、、小程序、微博认证号、移动客户端，实现新媒体全覆盖。（责任单位：市政府办公室、各县市区人民政府、市直及中省驻郴有关单位，完成时限：持续推进）
  （二）优化热线运行管理机制
  4.优化热线工作流程。在省12345热线指挥监管平台指导下，健全我市12345政务服务便民热线运行管理体系，明确我市12345热线受理范围、工作流程、服务规范和运行保障等内容，优化受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访评价等环节的闭环工作流程，完善诉求办理关键步骤的处理规则。12345热线负责受理企业和众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能；部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。（责任单位：市政府办公室、各县市区人民政府、市直及中省驻郴有关单位，完成时限：持续推进）
  5.明确热线受理范围。12345热线受理企业和众各类非紧急诉求，包括对国家相关法律、法规、规章、政策等方面的咨询，对政务信息的综合查询，对政府部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或批评，以及生活、生产中碰到困难和问题需要求助政府及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项。对以下诉求应不予受理：涉及国家机密、商业机密、个人隐私的，已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的，已经信访程序受理、处理或者终结的，同一服务对象的同一事项已经受理、正在办理、或已依法办理完毕且无新情况新理由的，应由110、119、120、122等紧急服务专
线受理的，违反法律法规、社会公序良俗的，属于党委、人大、政协管辖范围的，涉及军队、武警职责范围的，所反映问题非热线本级所界定的行政职权管辖范围的，以及其他不应受理情况。服务对象诉求不予受理的，应做好解释沟通工作，告知其不予受理的原因。（责任单位：市政府办公室，完成时限：持续推进）
  6.建立热线联动机制。逐步建立12345热线与110、119、120、122等紧急热线和供水供电供气等公共事业的联动机制。（责任单位：市政府办公室、市直及中省驻郴有关单位，完成时限：持续推进）合作共建安全生产有奖举报平台，完善安全生产有奖举报闭环机制。（责任单位：市政府办公室、市应急管理局，完成时限：2021年12月）