呼入业务工作流程
单位
qq人工客服坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 客户电话打入呼叫中心
（2） 呼叫中心系统自动接听客户呼入，进入到自助服务系统
2
（1） 客户可根据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席
（2） 若客户选择相应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席
3
（1） 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采用文明、统一的开场白
（2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1） 坐席专员应查询、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2） 坐席专员针对客户的问题，进入呼叫中心客户数据库查询客户需要的相关内容
（3） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的电话收尾
（2） 电话收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（4） 呼叫中心系统结束本次通话
8
（1） 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
呼出业务工作流程
单位
坐席专员
呼叫中心系统
客户
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 坐席专员根据业务需求设立呼出目标
（2） 坐席专员根据目标确定沟通目的、对象和时间后，制订具体的沟通计划
（3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统
2
（1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向
（3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。
3
（1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设计个性化的服务方案
（2） 如果客户对服务方案感兴趣，则目标达成；如果客户对服务方案不感兴趣，则坐席专员可以优化方案，直至客户满意为止
（3） 如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因
4
（1） 坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行电话收尾
（2） 呼叫中心系统结束本次通话
5
（1） 通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
6
（2） 坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3） 坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进

电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1） 电子商务平台包括QQ平台、天猫旺旺平台
2
（1）  平台会将客户分配给空闲坐席
（2）  客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭
3
（1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白
（2） 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉
（3） 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1） 坐席专员应查询、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1） 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2） 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3） 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务                    查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1） 客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾
（2） 收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3） 坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（4） 电商系统结束本次对话
8
（1） 对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查

上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）  接待人员应态度热情、亲切
（2）  接待人员应确保所需资料的齐备
（3）  接待人员应主动帮助客户
2
（1）  接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
（2）  接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
（1）  接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望
（2）  接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
（3）  接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
4
（1） 接待人员应查询、畅游系统、天猫平台等数据库
（2） 如有不确定的信息，接待人员应与相关产品专员及时沟通
5
（1） 了解到客户真实需求后，接待人员首先礼貌安抚客户
（2） 接待人员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3） 接待人员向客户提供相应解决方案，具体如业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1） 如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2） 如果客户不满意解决方案，则接待人员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3） 如果客户一直不认可解决方案，则接待人员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）  按照礼仪规范接受或者传递照片
（2）  如果客户有随身赠品，临走时提醒客户
（3）  礼貌地将客户送到门外
（4）  如果遇上特殊天气，应主动帮客户叫出租车等