基于用户体验的家具定制设计研究
作者：刘幸菱 余雅林
来源：《设计》2020年第05期
模块化设计家具
        摘要：为了优化家具的定制体验。分析了用户体验设计在家具定制行业的应用，调研了家具定制体验目前存在的问题，总结了用户在定制流程中的接触点，并思考从接触点出发，如何通过产品本身和服务来优化定制体验。提出产品架构优化、沟通工具的提供、更高效率的设计师工具这三个定制家具体验优化的途径。为用户体验设计介入家具定制以优化定制家具体验提供创新思路与优化途径。
        关键词：用户体验;家具定制;定制服务
        中图分类号：TB472
        文献标识码：A
        文章编号：1003-0069（2020）03-0081-03
        引言
        定制商业的渊源很久远，以前因为材料、加工成本、工艺水平、市场需求等条件的限制，定制商业的形式大多是小作坊。如今，在体验经济时代下，个性化的需求被重视，新兴
技术的广泛使用也使得需求能转化为现实，商业个性化的可能性大大提高[7]。同时，对生活品质追求的提升使得人们对居住环境的舒适和个性化等要求日益加强，对家具产品的诉求已经超越了功能需求，更多追求时尚个性、美观舒适，因此定制家具也就越发受到消费者的青睐。
        定制家具是家具企业在大规模生产的基础上，将每个消费者都看作一个单独的细分市场，根据每个消费者的不同需求来设计、制造其个人专属的家具[3]。在家具行业面临着转型升级，消费者需求及消费观念都不断变化的双重背景下，根据消费者的个性化需求而量身打造的定制家具无疑是家具行业未来的主流趋势之一[3]。然而虽然现在有大批的传统企业涌入定制家具行业，但在定制家具行业快速增长的同时，行业中的各种问题也被暴露了出来。许多企业将“定制”作为产品的卖点来无限夸大，但实质上却只提供得出一些皮毛程度的定制。在目前的定制家具中，设计所能发挥的空间非常有限，所谓的个性化定制基本上只是在不同柜体的各种排列方式上做变化。
        同时，在如今以体验为重的经济环境中，消费者的消费需求已然发生了改变，他们对于消费体验及服务越来越重视。随着定制家具的快速发展，以及互联网思维的深入，再加上大
数据、增强现实、虚拟现实以及人工智能等新兴技术的影响，整个家具产业链的核心竞争力，已经逐渐从单纯的满足基本功能需求的产品，转变为那些科技含量高、附加值丰富的产品+消费过程中提供的服务。
        因此，转换家具定制的思路，让体验设计介入更多的定制环节是定制家具行业成功转型且满足消费者需求所必需的。
        所以，本文通过对用户体验设计在定制行业的应用以及家具定制体验的现存问题进行分析，总结出能够优化定制家具体验的途径，为家具定制体验的优化思路提供参考。
        一、用户体验及应用概述
        （一）用户体验：用户体验就是指用户在使用产品（包括物质与非物质）或者享用服务过程中所形成的心理方面的感受，包括产品和由产品产生的服务以及用户互动所有方面[2]。用户体验过程就是在周围的环境下，通过应用产品获得的精神和身体感受。而体验是主观性很强的一类感情彩，因此要想产品对每个用户产生愉悦性，就需要在共性的基础上个性化。
        （二）用户体验的家具定制中的应用：家具行业是非常典型的传统行业，现如今因为时代的转变，整个行业的转型也迫在眉睫。许多企业都将转型的目光投向了定制服务。但顺利转型并成功通过定制服务获得盈利的企业并不多，其中的原因自然是很多的，但其中很重要的一点就是这些传统企业大都缺乏对用户体验设计的认识，因而也就很难将定制服务与体验设计很好地结合在一起。
        定制设计是以用户为中心，以体验为目的的。
        体验可以通过两种方式来获取，一种是心理感受体验，设计师将自己的思想投入在产品中，再经由产品传达给用户，从而引起用户的心理变化;另一种是实践体验，就是指用户自身参与到设计活动中，与设计师协同合作，自己来创造体验。
        而所谓定制，其实就是将体验主题化的过程。所以在家具的定制设计中，消费者不仅会以定制家具最后的功能实现来衡量品质，还会通过在消費过程中所接受到的体验来综合评价产品的优劣。
        唐纳德·诺曼从心理与需求方面，将用户体验分为本能、行为和反思三个层次。定制家
具是依据消费者的自身需求来进行个性化的家具定制设计。不同的人，他们既有自己的个性，同时也有着一定的共性特征，因此不同用户对产品有着不同的需求与期望。结合唐纳德·诺曼的用户体验需求三层次，以及定制家具的实际情况，可以将定制家具用户体验的层次界定为以下三个：感官体验层次、行为体验层次和个性化体验层次，如图1。
        1.感官体验是受五官感知的影响。这种感知是即时性的、我们不加思考所得出的感受，从而展示对产品的关注度。[2]因此一个产品是否对用户具有吸引力是由用户的感知体验所决定的。[2]对于定制家具而言，感官体验表现在家具产品的外观、材料、彩、气味以及与室内环境的融合等等方面的感受。这一体验层次是最基本的，同时，这也是用户体验设计在定制行业中最广泛、最基本的应用。
        2.行为体验是指用户在接受服务和使用过程中所形成的感受。当服务和家具产品能满足用户所提出的需求时，用户就会感到愉悦，从而对企业产生信赖感并对产品产生亲密感。本文所进行的设计研究也大部分集中在这一层次。
        3.个性化体验则是建立在前两者的基础上的。用户对家具产品进行观察和思考，思考在满足用户生理及心理的需求后，产品的个性是否与用户自己的个性相一致（用户所选择的产
品往往反映着用户本身的个性）以判断家具产品的定制是否达到了用户所期待的效果。
        在现在的定制家具企业中，用户体验的应用大多属于感官体验层次、同时涉及少部分行为体验层次，个性化体验层次则是比较少涉及到。
        二、家具的定制体验现状
        用户在家具的定制过程中主要涉及到两个接触点：定制家具的最终产品和服务。现有的定制家具企业所提供的定制产品与服务，从本质上来说并没有很好地重视用户体验，通过对定制家具消费者与定制家具设计师的调研，可以将现有的定制家具体验相关问题总结为两大部分：
        （一）产品设计方面：
        1.目前市场上现有的定制家具几乎全都把定制的重点放在“功能”需求上，比如：能填满楼梯下方空间的定制柜子（图2）、能最大程度满足储物的储物墙等。但实际上，这些被实现的定制，仅仅停留在功能层面上。在如今这个消费个性化的时代，将定制停留在功能层面是无法满足消费者的个性化需求，无法提升消费者体验的。而且这些所谓的被满足的功能需
求，有些甚至并不是消费者真正需要的，如上文所说，楼梯下方的储物柜，这些并不被需要的储物空间被设计出来也许仅仅是为了迎合“定制”这一概念，而忽略了定制所服务的中心是客户。
        2.现有的定制家具常常会因过分凸显功能性或美观性而忽视了基本的人机交互体验。比如我们常常能从定制家具中看到一些满墙柜子的设计（图3），这种设计虽然满足了用户对收纳和空间充分利用的功能需求，但却忽视了产品在人机交互方面的需求——一些位置极端（极高或极低）的柜子在日常生活中是非常难取用东西的。
        又比如设计师常常为了让家具的设计看起来均衡美观，而忽略使用时候的人机交互。如图2-3所示的定制书柜（图4），虽然在外观设计上显得左右均衡，没有让储物柜集中在某一方，但当用户使用的时候，电脑显示器只能放置在桌面左侧，而座位却被安置在靠右侧，这样的设计使得用户使用电脑时只能侧着头使用，是及其不符合人体工学的。
        3.现有的定制家具常常过分体现了定制化而忽略了通用性。比如一些被设计来填满房间角落的异形柜子（图5），在设计时更多关注能否填满空间，而忽视了其尺寸的特殊性，导致产品的实用性不大，而且在后期的使用中一旦出现需要替换或修补，就需要专业人士来进
行处理。
        （二）定制体验方面：
        1.现有的家具定制在前期的需求沟通过程中，设计师通常会通过风格意向图这种形式来向消费者描述设计中的一些元素和风格等（图6），并使用cad图纸来向客户确定最终方案。