一、客服的定义
客服定义∶就是以服务为基础，销售为目的，对客户的突发状况做出应对措施和解决方案的人员
客服定义的两个重点
1、以服务为基础，以销售为目的
2、为客户提供服务和解决方案
二、客服的认知
具备打字基础熟悉平台软件
遵守规则准则不做违规的事情
学会沟通调节自我心态
做好检查当天问题的解决
做好岗前培训通用课程业务课程
做好问题记录要有总结归纳及分析
三、客服的基本素质
1、聊天过程中多使用敬语词，注意用语礼貌及聊天方式
2、回复客户，字体大小及颜要注意，表情要谨慎使用应
3、客户的问题回复要严谨，话术当中及聊天过程中不要有错别字
4、不能出现让客户自己去答案的情况
5、熟悉知晓平台规则，不能出现违背平台规则的情况
6、不能与客户发生任何情况的争执
四、客服的工作内容-售前
1、客户问题有问必答，回答问题要严谨
2、做好数据分析，总结提升技巧
3、话术要实时更新，并且确保没有错误点
4、订单及时催拍催付，做好引导销售
5、接待过程中发现的店铺问题及时反馈处理
6、日常做好总结，问题点需要进行交流汇报
五、客服的工作内容-售后
1、客户问题要及时回复，回复和处理方式要灵活
2、确认好订单状态，客户反馈的问题情况要核实清楚
3、做好问题分类，正确的判断问题类型，根据标准处理
4、涉及金额问题，一定核实清楚，计算准确
5、做好买家情绪安抚，服务流程要完善，话术使用要谨慎
六、客服的工作重点
做好产品销售
1、注意转化
2、关联销售
3、做好客户维护
信息收集反馈
1、注重客户的在线反馈
2、引导评价
3、问大家
进行部门衔接
1、问题及时反馈
2、方案及时同步
七、客服的服务要求
热情接待建立良好形象
挖掘需求做好关联销售
了解情况进行针对推荐
促成交易让顾客快下单
耐心细致解答顾客疑问
做好售后服务提高评分口碑
八/九、客服的八大禁忌
1、不能辱骂买家∶死、坟、欠、该、撞
2、不能拉黑买家∶不能通过任何工具拉黑
3、不能无故终止客户端∶告知客户稍等后，无任何回复
4、不得向客户提供/说明私人信息∶电话、性别、学校、年龄、"身体情况、等
5、不能与买家发生争执：你厉害，你能，你对，我不行，这你都知道、你去别人吧，呵呵了、醉了
6、不能任何方式泄露客户信息：只能拍过的账号联系
7、不能触碰平台规则∶发票、信用卡、支付方式、发货时间
8、不能诋毁抹黑品牌方∶仓库就那样、反馈好几次了不处理、随意承诺、称呼产品不行、他家处理问题慢，他们骂我们
十、contents/目录
1、风向标的重要应用
2、风向标的构成
3、客服数据把控
4、课程总结
十一、风向标的重要应用
1、京东好店
京东好店将各二级类目中风向标排名为前10%的店铺并结合其他基准要求进行甄选认证；通过京东好店认证的商家，京东开放平台将提供在显示端口的穿透打标的服务
2、营销活动门槛标准
商家店铺的风向标排名反映店铺综合服务能力，是商家参与营销活动的基础门槛，优质商家将获得更多营销活动资源
3、店铺星级
根据商家店铺的风向标排名情况在各端口进行店铺星级展示，风向标表现越好所展示的店铺星级越高。
4、搜索排序因子
为构建更加优质的消费服务生态体系，商家京东开放平台风向标的表现优劣将影响该商家店铺中的商品在京东搜索的排序结果
5、续签影响
京东开放平台风向标累计三个自然月最后一天数据处于所在二级类目的末位3%
十二、风向标的构成
京东开放平台风向标是在店铺综合体验得分的基础上、结合京东放心购和加分项/减分项的表现综合而成的模型算法
店铺综合体验得分
京东放心购
加分项/减分项表现
十四、客服数据把控
咚咚平均响应时长∶客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值
数据展示路径∶客服管家-服务商经营数据-服务商工作量-考核数据(http/kf.jd/)
十五、客服数据把控
1.数据统计周期∶
风向标-客服咨询取用近30天数据（前5天至前34天），而咚咚考核数据统计时效是T+6（即，当天只能查看"6天前"的数据），可按天、自然周、自然月或者自定义时间段查询。可在客服管家系统查看前5天至前34天的总值。
2.举例∶
今天是8月20日，在风向标中展示的8月19日咚咚数据，对应"客服管家-考核数据"手工筛选7月16日至8月14日（8月20日前推6天/8月19日前推5天），共30天的总值。
十六、客服咨询诊断分析
咨询概况
客服维度分析
小时维度分析人工
十七、提升响应时间的技巧
快捷短语完善
1.高频短语设置常用快捷减少手打
2.所设快捷话术熟悉、灵活运用
注意回复方式
1.等待礼节∶查询或者处理前先发送等待
2.标星处理∶需要花费时间客户先标星，再返回处理
业务熟悉
1.店铺处理流程及标准熟悉、操作熟练;
2.熟悉产品知识减少查询时间
辅助工具使用
1.设置表情快捷图片及时响应;
2.快捷键使用∶截圈、切京东窗、切人等
十八、CONTENTS
1、京东物流核心业务
2、常见发货方式
3、时效及违规处理标准
4、课程总结
十九、核心业务
1、京东供应链
为商家提供软硬件高度协同、价值、信赖、服务可承诺的、全托管式的供应链一体化服务。
2、京东快递
为客户提供有温度的优质包裹交付服务。提供多种时效产品选择和个性化增值服务，更加专业、多样，为用户提供更加贴心的体验。
3、京东快运
以搭建全球智能供应链基础网络为目标，为客户提供动态供应链全生态服务，建设京东物流复合型通道网络，是京东物流对内降本增效，对外经营创新的重要驱动。
4、京东冷链
京东冷链专注于生鲜食品、医药物流，依托冷链仓储网、冷链运输网、冷链配送网的综合冷链服务能力，实现对商家与消费终端的安心交付
5、京东云仓
以整合共享为基础，系统和数据产品服务为核心，输出技术、标准和品牌，助力商家及合作伙伴，建设物流和商流相融合的云物流基础设施平台。
6、京东跨境
京东物流通过在全球构建"双48小时"通路，帮助中国制造通向全球，全球商品进入中国。同时，为商家提供一站式跨境供应链服务。
二十、核心业务-京东快递
特瞬送
1、专人服务∶专人接单，快速上门响应
2、2、足不出户∶享受快件极速送达的体验
3、3、极速送达∶同城最0分钟，城际当日达
4、4、定制服务；同城B端商家提供专人驻场服务
特快送
1、速度快∶优质脑空保障，重点城市今天寄、明天到
2、覆盖广∶一地发全国，覆盖全国90%以上的城市
3、时效稳∶专项资源，解决异常，稳定送达
特惠送
1、高性价∶经济实惠、高品质服务
2、全年无休∶全年不分节假日全天候服务
3、灵活配置∶可灵活搭配各增值服务
4、物品多样∶托寄物种类，涵盖广泛
京尊达
1、专车专人配送∶专车专人配送、统一西服着装，提供有温度的尊贵交付。
2、多种时效∶可搭配各种快递服务产品，为客户提供多种时效选择。
3、专业配送∶专业配送话术，附加高值商品专用包装，提供最优质的收货体验。
4、单独交接∶全程单独交接，引保证包裹全程安全无忧。
二十一、常见发货方式
1、京东快递
京东快递是京东物流的服务之一。京东拥有中国电商领域规模最大的物流基础设施，拥有中小件、大件、冷藏冷冻仓配一体化物流设施。
2、第三方物流配送京东快递
商家使用"第三方物流配送"的配送方式发货
3、厂家自送
商家选择"厂家自送"配送方式发货