银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告
 
  银村镇银行消费者权益保护工作整改情况报告1
  根据《兴安银监分局办公室关于扎赉特蒙银村镇银行2023年度银行业消费者权益保护工作考核评价情况的通报》兴银监办发【2023】99号的结果，对本次考核评价中发现的问题逐项进行了认真整改，整改情况如下：
  一、总体情况
  2023年，我行总体上能够有序开展消费者权益保护各项工作，能够结合本行实际制定关于消费者权益保护的基本制度、明确各部门在消费者权益保护工作中的职责，能够按要求做好消费者个人信息保护、金融知识宣传、投诉接待处置等工作，但在消费者权益保护制度完备性、制度执行保障、具体工作要求落实及内部考核与管理等方面还存在一定问题。
  二、整改落实情况说明
  (一)消费者权益保护制度体系建设整改情况：
  1、设立了消费者权益保护工作委员会，并明确规定了工作职责和议事决策规程。
  2、重新修订了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作管理办法》，明确规定高级管理层在消费者权益保护工作方面的工作职责及工作组织架构和部门分工。
  3、制定了产品信息披露制度，建立了专门的产品信息公开查询平台管理制度，并明确消费者权益事项的审批与落实相关规定。(二)消费者权益保护制度执行整改情况：
青岛网站制作公司  1、健全和完善消费者权益保护制度体系，将消费者权益保护纳入企业文化建设和经营发展战略中。
  2、修订消费者权益保护工作委员会制定的《2023年度金融消费者权益保护工作计划》。
  3、消费者权益保护专职部门设立专人专岗。
  (三)消费者权益保护工作开展整改情况：
  1、贷款业务中存在的未做好消费者资信状况评估的问题已整改。
  2、通过神秘人暗访、客户满意度调查、稽核检查等对销售过程、信息披露进行内部监督检查。
  3、在营业部配备少数民族语柜员，开设少数民族语窗口，并设置残疾人无障碍通道，提高对特殊消费者体的服务能力。
  4、设立消费者权益保护工作机构，明确专职部门以及其他部门有关消费者权益保护工作的具体职责，以及明确消费者投诉处理牵头部门。
  (四)内部考核与管理整改情况：
  1、制定了《扎赉特蒙银村镇银行消费者权益保护工作培训计划》。
  2、对消费者权益保护工作进行内部考评。
  3、2023年按时向监管部门提交消保工作半年及年度报告。
  4、2023年按时向监管部门报送内部考评和内审结果。
  (五)重点问题发生情况：
  我行自2023年成立以来未发生重大舆论事件等问题，也未发生任何客户投诉问题。
  三、下一步工作规划及建议
  努力提升金融服务水平，履行农村金融机构服务作用，提高金融服务匹配度、附加值和客户满意度，提升农村金融服务的便利度和普惠金融服务水平。目前，尚未发生负面舆情或重大突发事件情况，较好的完成了银行业金融消费者权益保护相关工作。本行会继续积极关注来自各界发出的不同声音，与中小企业、各行业人士建立良好的金融服务关系，加大宣传力度，提高我行整体服务水平，创阳光绿便捷银行。
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  为贯彻国家关于“3.15”保险消费者权益保护活动相关要求，我公司认真组织相关宣传活动。金融消费者是金融市场的重要参与者，也是金融行业持续健康发展的推动者，加强金融消费者权益保护工作，是防范和化解金融风险的重要内容，对提升金融消费者信心，维护金融安全与稳定，促进社会公平正义和社会和谐具有积极的意义。我司在3.15期间，积极开展了形式多样、丰富多彩的诚信服务和保险知识普及宣传活动。
  1、成立消费者权益保护工作领导小组，将消费者权益保护工作作为重点工作,确保工作抓出实效。在维护金融消费者合法权益的同时逐步推进金融消费者权益保护工作的深入开展。
  2、在职场摆放意见簿、设置投诉专区、摆放，提供保险知识宣传资料。消费者可以通过以上方式，将自己在金融领域遇到的行为和现象，提出自己的疑惑。通过系列活动，提高公众对保险认识，有效提升公司良好社会形象。
  3、在公司内部发布”3.15”宣传资料。向公司员工全面普及新的金融知识，让员工能够快速熟悉掌握新的金融产品。
  4、在公司职场悬挂“维护金融秩序，遏制犯罪”宣传横幅。并于职场一楼处向路人派发3.15”宣传资料，为大家排难解惑，加深大家对金融知识的认识。
    我司通过3.15系列宣传活动的开展，进一步向广大消费者普及保险常识，让广大消费者体现保险服务，有效提高广大消费者保险保障意识和风险防范意识。 
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  消费者权益保护部按照年初工作计划，继续加强消费者权益保护工作，畅通渠道，加强内外部沟通协调，营造消费者权益保护的良好氛围，逐步建立健全消费者权益保护工作机制，加强考核激励，强化措施落实，完善基础服务设施和条件，着力提升从业人员的消费者权益保护意识，持续深化开展金融知识宣传教育，实现了消费者权益保护工作有效、常态化的开展。现将2023年消费者权益保护工作开展情况汇报如下：
  一、2023年消费者权益保护工作开展情况
  (一)消费者权益保护组织管理体系建设逐步完善
  为更好的推进全行消费者权益保护工作有效开展，建立健全规章制度，做到消费者权益保护工作有章可循、有制可依，在已有制度的基础上，继续完善规章制度。一是印发《XX银行消费者个人金融信息保护管理办法》，更加规范化收集、使用、保存金融消费者个人信息;二是在我行今年印发的《XX银行2023年度分支机构综合考核办法》和《XX银行2023年度总行部门综合考评办法》中，对总行部门和分支机构的综合考核涉及消费者权益保护工作的指标进行了考核设置，制定了专门的消费者权益保护考核体系;三是我行印发的《XX银行产品创新管理办法(试行)》中要求消保部对客户个人金融信息保护、客户知情权与选择权保护、客
户风险承受能力与产品的匹配、收费合理性等消费者权益保护监管要求进行落实，充分保护消费者合法权益;四是下发《关于建立网点员工服务录像回放机制的通知》，通过监控回放强化员工服务意识，提高规范化服务水平;五是重新修订《XX银行客户投诉管理办法》，妥善解决客户投诉事项，规范客户投诉处理流程;六是重新修订《XX银行消费者权益保护工作管理办法》，深入开展消费者权益保护工作，推进全行消费者权益保护工作有效开展。
  (二)金融知识宣传活动取得实效
  一是在公众宣传教育方面，开展了多种形式的金融消费者权益保护活动，区别城乡，针对不同客户体开展了有针对性的宣传，帮助不同客户体系统地了解与自身利益和需求相关的消费者权益保护知识。积极参与全行业的“3.15”消费者权益保护宣传活动、“金融知识万里行”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”、“金融知识惠万村”、“普及金融知识，守住‘钱袋子’”等大型宣传活动。根据活动主题，组织员工进学校、走社区、访乡镇，重点宣传了销售专区“双录”、防电信网络金融、等。通过发放我行专门印制的宣传手册、现场咨询解答居民问题等方式进行宣传，与广大居民共同学习，相互交流。通过互动，增加了银行与居民的熟悉度，充分发挥了银行机构网点服务大众与肩负社会责任的双重效用，取得了
较好效果。全年累计进社区宣传700余次，制作展板50件，制作横幅400余条，印制海报1000套，发放宣传材料12万余套，受众人数13万余，并被青岛银监局评为2023年“金融知识进万家”宣传服务月活动先进单位。二是组织人员到青岛理工大学黄岛校区、青岛大学、中国石油大学黄岛校区、青岛酒店管理学院、山东外贸职业学院等大学高校开展了以“金融知识进校园”为主题的金融知识普及宣传活动。不但在学校内部设立宣传点，在学校操场摆放展板，发宣传材料，一对一讲解金融知识，更深入课堂，制作ppt，对校园网贷、金融、信用卡等知识进行重点宣讲，帮助学生树立理性消费观念、诚信金融和安全金融意识。三是充分利用网站、报刊等各种方式向社会公众普及相关金融知识，并通过平台编发有关金融消费者权利、义务、风险责任等内容的信息。四是总行消保分管领导及相关部室负责人两次做客青岛广播电视台“1076空中金融讲堂”节目，与广大听众分享了我行的发展近况，并针对的危害、如何防范网络金融、电子银行业务等以及听众关心的金融问题进行了详细解答，受到广大听众们的一致好评。