[软件失效案例]
5.19暴风影音“断网门”事件
Strong
20130314
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“5·19暴风影音断网门”
一、软件失效案例描述
2009年5月19日21时50分至24时，我国江苏、安徽、广西、海南、甘肃、浙江等多省份出现一场罕见的断网事故。造成国内近10万个网站无法访问，引起社会广泛关注。这是继2006年12月27日台湾地震导致海底光缆中断以来，中国历史上最严重的一次网络事故。
事件发生后，工信部分析原因，认定“断网门”事件起因于黑客对电信域名解析服务器的攻击，攻击造成的连锁反应酿成多省断网事件。数据表明，在导致网络瘫痪的巨大域名解析请求中，来自暴风影音的流量高达40%。对于拥有1.2亿众多用户，暴风影音显然对此事件负重要责任。
有消息指出，暴风公司的软件产品——暴风影音，追求更高的广告点击率，后台暗藏机关。不论是否开启暴风影音软件，只要在PC机开机状态，就会运行一个“”进程，即使你关闭暴风影音也不会停止，并且在启动项中看不到相关信息。装了暴风软件的用户一开机会自动链接至暴风网站，暴风影音会试图访问相关服务器。
在5月19日21时发生了“断网门”事件，由于暴风影音在线用户众多，其后台行为的请求因DNSPod服务器得不到回答而超时。此时，每个用户的暴风影音客户端，以每分钟100次的域名解析请求数量，发送到电信运营商的递归服务器上。虽然其递归域名服务器有一些分布式设计，但是多数省的递归域名服务器过载了，服务器CPU利用率接近100%，这些请求和等待超时的查询在递归域名服务器上堆积，绝大多数用户无法正常使用互联网应用(直接访问IP地址的应用除外)，受影响的省份达到20多个，我国互联网接近崩溃。
事件之后，尽管暴风影音各版本不影响用户的正常使用，还是有不少网友质疑暴风软件内部过多的后门进程。暴风公司也决定对所有老版本暴风影音进行召回。这成为中国首例软件召回案，是一次典型的软件失效案例。
二、软件失效的后果、影响
软件失效的后果十分严重。电信运营企业的域名解析服务器发生拥塞，国内近10万个网站无法访问，大面积用户不能正常上网，我国互联网接近崩溃。人们的正常生活和工作都受到了严重影响。由于网络瘫痪耽误的事情不胜枚举，用户蒙受的损失是无法用金钱衡量的。
暴风公司作为软件开发者，显然也遭受了巨大的损失。据报道，暴风内部人士为记者算了一笔账：“召回不仅包括租用服务器、带宽等硬成本，由于关闭下载，导致每天损失80万-90万新增用户，这个成本不是能用具体金钱来衡量的。”该人士特别强调，“在大约30天的时间内，暴风将停止新增广告的投放，这个损失绝不小于对于召回的硬成本”。另外，此次事件导致的信任危机也是暴风影音所要面对的。
三、如何杜绝软件失效的再次发生
3.1暴风公司的应对方法
此次事件中，暴风公司反应迅速，态度坦诚，勇于承担社会责任。面对来自各方的议论与指责，暴风公司没有躲避和推卸，在事发第二天向用户表达歉意。暴风进行了反思，承认其在提供软件产品和服务上存在不足，在特定情况下成为网络瘫痪原因之一，需要及时完善。
暴风公司为杜绝类似软件失效事件再次发生，做出了如下举措。
1.2009年6月1日，暴风公司召开记者发布会，公司CEO冯鑫详细解释了断网事件的原因，宣布自2009年6月1日起，暴风公司对旧版的暴风影音播放软件进行召回，在其(www.baofeng)停止所有此前版本的暴风影音软件下载，并提供全面的召回咨询。声明其自身也是这次事件的受害者，停止旧版下载的理由是“为了肩负起更大的社会责任”。
2.暴风公司发出公告，自2009年6月19日起，网民可以开始删除暴风影音软件，更换为暴风公司为所有用户提供的暴风影音“特别版”。对于“特别版”，暴风公司邀请了瑞星和金山杀毒软件公司对其检测。新版本在网络特性方面作出了重大改进，去除备受外界质疑的“后门程序”。具体作出了三个改进：
第一是去除升级互联网程序的开机启动，改为随暴风影音的关闭而关闭，预计该举措将降低请求数量到原来的60%；第二是升级程序可视化运营，改为用户可自己选择，预计该举措将降低请求数量到原来的40%；第三是大幅优化网络异常请求数量，预计该举措将降低请求数量到原来的20%。通过以上三个举措，预计在正常情况下，请求数量将降低到原来的10%-15%。在异常情况下(DNS服务无法解析)，联网请求数量将降低到此前版本的6%，大大减少了网络的“负担”。
3.自2009年6月1日至7月1日，暴风公司将开通24小时召回热线4008108689，通过这一热线，用户可以咨询并免费申领新版播放软件光盘。
4.优化DNS域名解析服务器的部署，转移DNS域名解析地址，于5月22日完成备份服务器的上线，由此杜绝问题的再次发生。
暴风公司在公关处理方面有很多值得学习的地方，例如树立了富有社会责任的正面形象，最大程度降低了此事件可能造成的用户损失率，甚至获得新增用户；为DNSpod的投资；阻止媒体负面信息的报道，大大减弱了公众对其软件漏洞的关注度，进而减少对暴风公司是否需要赔偿的讨论；等等，公关问题这里不做详细分析。
3.2软件失效事件的评价
在“5.19断网门”事件中，如果不是黑客的攻击就不会造成DNSPod瘫痪，如果不是DNSPod瘫痪就不会引起暴风影音疯狂的查询，如果暴风影音不进行疯狂的查询，故障就不会扩大，如果能有软件规范，暴风也就没有理由藏有后门……这些因素中某一项的改变，问题可能都不会发生，事件的每一个环节都值得我们深思。
该事件给我们三方面的警醒：一个攻击、一个软件能导致20多个省份受到影响，我国互联网接近崩溃，可见软件的重要性，在软件技术快速发展的时代，要不断完善软件规范，软件开发者加强行业道德和软件规范的认识；在用户越来越多的今天，终端安全反过来可以影响主干网的安全，这提醒用户注重终端安全；一些省市受到的波及很严重，源于DNS服务器的部署机制不完善，提醒运营商在网络设计上多下功夫。
另外，技术的稳定性和风险的防范能力，是一款软件成功的必要条件。好用与信用同样是一款软件的资本。暴风影音虽然是免费的运作模式，但只有提前消除各种隐患，取得用户的信任，才能被用户持久地使用，也才能获得更多广告商的青睐。虽然暴风影音拥有庞大的用户，但若是失去了信用、失去了人心，则难以再聚拢起来。毕竟在当下播放影音软件强者林
立的市场环境中，没有哪一款软件是不可替代的。事件中也指责了暴风影音根本不应该有广告弹窗等问题。收益无疑是每一个企业生存的根基，对于一个企业的是与非更应该用商业伦理来评判。盈利有很多渠道，关键是企业应把用户的利益放在首位，软件保障是前提。和用户有效沟通，采用有效的测试方法，弥补漏洞，在质量保障上下足功夫，才能避免软件失效事件的发生，这才是谋求可持续盈利和发展的最佳途径。
参考文献
[1] 罗添.暴风影音“召回”全部软件 计划投资DNSpod[N].北京商报,2009,06(02):01.
[2] 王左利.揭秘5·19断网风暴 剖析断网事件[EB/OL].中国教育和科研计算机网,2009-08-21.

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