客户服务体系的三级火箭
互联网行业有一个著名的“三级火箭”理论，火箭的每一级都是“燃料堆”，目的就是为自己建造势能。为什么火箭只分三级，因为这是一个成本与可控性平衡后的最佳选择。针对客户服务管理，我们能否运用“三级火箭”理论为自己建造势能呢？笔者将从客户服务体系着手，进行“三级火箭”的拆解和探索。首先，让我们从企业维度来观察整个服务蓝图，客户服务仅仅是其中一个环节点的资源布置，用于解决用户诉求。而服务蓝图设计的核心是在用户有预设的地方不让用户太失望，在用户没有预设的地方制造惊喜，打造峰值体验。我们可以把客服热线想象成一个APP产品，APP中提供了自助服务（IVR）和人工服务。这个产品是通过语音进行交互的，用户通过说、听、按键三种方式进行使用。那客服热线这个产品是服务哪一类用户呢？互联网行业有三种典型的用户画像，分别为“大明”、“笨笨”、“小闲”。对照一下，使用客服热线的用户90%以上应该都是“大明”，就是有具体的需求，只要解决后就离开的那种，还有一小部分用户属于“小闲”，
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