12345市民热线服务平台12349助老服务平台12385残疾人服务平台
技术方案
1概述 (5)
2总体服务要求 (5)
3硬件平台服务要求 (5)
3.1语音接入服务要求 (5)
3.2局域网络服务要求 (6)
3.3服务器服务要求 (6)
3.4客服终端服务要求 (7)
4软件平台服务要求 (7)
4.1业务工单管理 (7)
4.1.1工单受理 (7)
4.1.2工单派发 (8)
4.1.3工单处理 (8)
4.1.4工单回访 (9)
4.1.5工单督办 (10)
4.1.6工单列表 (10)
4.1.7工单信息查询 (11)
4.1.8工单监控 (11)
4.2接续管理 (11)
4.2.1IVR交互配置 (11)
4.2.2登陆/登出 (11)
4.2.3挂机 (12)
4.2.4示忙/示闲 (12)
4.2.5外拨 (12)
4.2.6保持/取保持 (12)
4.2.7录音查听 (12)
4.2.8转移 (12)
4.2.9录音抽查质检 (13)人工客服
4.3知识库管理 (13)
4.3.1知识库全文检索与管理 (13)
4.3.2知识内容上传 (13)
4.3.3分类管理 (14)
4.3.4知识查询 (14)
4.4手机APP管理 (14)
4.4.1中心信息 (14)
4.4.2办事指南 (14)
4.4.3咨询投诉 (14)
4.4.4便民查询 (15)
4.4.5办件查询 (15)
4.4.6工单受理 (15)
4.4.7工单处理 (15)
4.4.8工单升级 (15)
4.4.9工单查询 (15)
4.4.10工单监控 (15)
4.5管理 (16)
4.5.1中心信息 (16)
4.5.2办事指南 (16)
4.5.3便民查询 (16)
4.5.4 (16)
4.6门户网站管理 (17)
4.6.1首页展现 (17)
4.6.2中心信息 (17)
4.6.3办事指南 (17)
4.6.4政策法规 (17)
4.6.5咨询投诉 (17)
4.6.6便民查询 (17)
4.6.7办件查询 (17)
4.7系统管理 (18)
4.7.1基本参数管理 (18)
4.7.2对外信息维护 (20)
4.7.3管理维护 (21)
4.8统计分析 (22)
4.8.1清单明细报表 (22)
4.8.2系统话务量报表 (23)
4.8.3话务员考核报表 (24)
4.8.4业务考核报表 (24)
4.9接口管理 (26)
4.9.1门户接口 (26)
4.9.2接口 (26)
4.9.3手机APP接口 (27)
4.9.4其他系统接口 (27)
5人工坐席服务要求 (27)
1概述
为了方便与市民的沟通的联系与交流，密切政府同人民众联系，解决市民生活中的实际困难，各地市政府大都开通了政府便民“12345”，市民可以通过市长热线向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等事项。利用四通八达的电话网，建立了政府与众之间全天候的联系渠道，随时听取众的意见、解决众的困难、接受众监督，当好人民的公仆。自“12345”便民开通以来，
一直受到众的称赞，它是政府和众之间的重要联系窗口，在充分发扬民主、实行政务公开、听取众意见、改进工作作风、提高工作效率、杜绝腐败现象、密切同人民众联系等方面发挥着重要作用，加强市民对政府的信任度，增强党和政府的“为人民服务”良好形象。
2总体服务要求
提供统一服务号码12345，及热线系统软硬件平台服务；在大厅提供10人位办公终端及配套服务；提供不少于25人的热线客服人员支持服务、以及全程录音并在线保存一年的存储服务要求。
3硬件平台服务要求
3.1语音接入服务要求
提供1台中继网关，用户来电先呼入PSTN网络，然后经过光电转换等将该来电转至中继网关，网关将PSTN信令转换成SIP信