福州市人民政府办公厅关于印发福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】福州市人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.11.08
∙【字 号】榕政办〔2021〕104号
∙【施行日期】2021.11.08
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
福州市人民政府办公厅关于印发福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
榕政办〔2021〕104号
各县（市）区人民政府、高新区管委会，市直各委、办、局（公司），市属各高等院校，自贸区福州片区管委会：
《福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经市政府研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。
福州市人民政府办公厅
2021年11月8日
福州市进一步优化政务服务便民热线工作方案
为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发﹝2020﹞53号）、《福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（闽政办﹝2021﹞57号）要求，扎实推进全市政务服务便民热线归并工作，结合工作实际，制定本方案。
一、总体要求
政务服务便民热线直接面向企业和众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，要以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和众为目标，推动我市政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
（一）工作目标
加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年11月底前，我市设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称，12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设数字化、专业化、立体化的12345热线服务系统，丰富受理方式，优化服务功能，完善运行机制，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
（二）基本原则
1.坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
2.坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
3.坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
4.坚持热线服务和效能建设相协同。依托12345热线构建政府与企业和众互动的主渠道，既优化热线服务，做到听民声、知民情、汇民智、暖民心，又发挥好效能督查、考评和问责作用，解决好效率问题、作风问题、廉政问题，优化发展环境，共同助力全方位推进高质量发展超越。
24小时人工 二、归并方式
根据要求，对国务院有关部门设立并在省、市接听的32条政务服务便民热线，通过整体并入、双号并行、设分中心三种方式分级分类推进热线归并（详见附件）。
（一）整体并入。取消号码，整体并入12345热线，由12345热线负责统一接听、按责转办。已经取消的热线号码不再恢复。
（二）双号并行。分为保留座席和取消座席两类。保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务；取消座席的，由12345热线座席统一接听、按责转办。
（三）设分中心。保留热线号码和座席，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。由我市负责接听的热线加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，纳入我市12345热线考核督办工作体系和跨部门联动协调机制，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。
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