福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
文章属性
∙【制定机关】福建省人民政府办公厅
∙【公布日期】2021.10.12
∙【字 号】闽政办〔2021〕57号
∙【施行日期】2021.10.12
∙【效力等级】地方规范性文件
∙【时效性】现行有效
∙【主题分类】机关工作
正文
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福建省人民政府办公厅关于印发福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知
 
闽政办〔2021〕57号
 
各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，省人民政府各部门、各直属机构，各大企业，各高等院校：
  《福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案》已经省政府同意，现印发给你们，请结合实际，认真组织实施。
 
福建省人民政府办公厅
  2021年10月12日
 
福建省进一步优化政务服务便民热线工作方案
  为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）（以下简称《指导意见》）精神,进一步归并优化12345政务服务便民热线，提高为企便民服务水平，结合我省实际，制定本工作方案。
  一、总体要求
  政务服务便民热线直接面向企业和众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。优化政务服务便民热线，要以习近平新时代中国特社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和众为目标，推动政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和众互动渠道，提高政务服务质量和水平，建设人民满意的服务型政府，推进省域治理现代化，不断增强人民众的获得感、幸福感、安全感。
  （一）工作目标。
  加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地各部门设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在我省接听的政务服务便民热线，统一归并为“12345政务服务便民热线”（以下简称“12345热线”）一个号码，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，进一步建立健全12345热线的管理体制机制，建设一体设计、省市联动的12345热线服务网络系统，拓展受理渠道，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。
  （二）基本原则。
  坚持属地管理和部门指导相统筹。充分发挥各地区在热线归并和管理服务工作中的主导作用，压实地方特别是市县责任，加强部门政策支持和配合衔接，一个号码、各地归并。
  坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确12345热线与业务部门的职责，加强工作衔接，12
345热线负责受理企业和众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。
  坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。
  坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。
  坚持热线服务和效能建设相协同。依托12345热线构建政府与企业和众互动的主渠道，既优化热线服务，做到听民声、知民情、汇民智、暖民心，又发挥好效能督查、考评和问责作用，解决好效率问题、作风问题、廉政问题，优化发展环境，共同助力全方位推进高质量发展超越。
  二、分类推进热线归并
  （一）归并方式。
  我省各地各部门设立的政务服务便民热线已全部归并到12345热线，本次归并主要是按照《指导意见》要求，对国务院有关部门设立并在我省接听的32条政务服务便民热线，通过“整体并入”“双号并行”“设分中心”三种方式进行归并（见附件1）。
  1.整体并入。《指导意见》明确整体并入的13条热线和双号并行、但在我省话务量少或接线能力不足的12333、12319、12318、12350、12393等5条热线，取消号码，话务分别归到各设区市、平潭综合实验区12345热线，统一接听、按责转办。已经取消的热线号码不再恢复。
  2.双号并行。话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入各设区市、平潭综合实验区12345热线统一管理，分为保留座席和取消座席两类。保留座席的，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集，按照12345热线标准统一提供服务。取消座席的，由12345热线座席统一接听、按责转办。鼓励具备条件的地区探索将双号并行的热线整体并入到12345热线。
  3.设分中心。实行垂直管理的国务院部门在我省设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到12345热线，保留热线号码和座席，加挂“12345政务服务便民热线分中心”牌子，与12345热线建立电话转接机制，提供“7×24小时”全天候人工服务。纳入同级12345热线考核督办工作体系和跨部门联动协调机制，共建共享知识库，相关运行数据实时向12345热线平台归集。12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。支持各地区对设分中心的热线进行整体并入、双号并行等实质性归并探索。
  责任单位：省政府办公厅，各设区市人民政府、平潭综合实验区管委会，各热线主管部门
  （二）归并要求。
  1.按时完成热线归并工作。各设区市、平潭综合实验区和相关省直主管部门要高度重视热线归并工作，对照三种归并方式逐条对接，明确工作任务、进度安排，根据各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务规范、知识库、服务能力等情况，切实做好话务人员过渡衔接以及场地、系统、经费等各项保障，确保在11月底前完成热线归并工作，并于12月10日前将整合归并及相关情况汇总报送至省政府办公厅。
  2.确保热线归并平稳过渡。各类政务服务便民热线主管部门要统筹指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作，继续承担对本行业诉求情况进行汇总上报、调查研究、分析研判、监督考核、督查督办等方面的主体责任。整体并入的，要设置3个月过渡期电话语音提示，并配合做好有关衔接工作。承担应急处置职能的热线主管部门，在热线归并后应保留应急处置队伍，负责办理12345热线转派的紧急类事项。保留座席和设分中心的，对12345热线转接的电话要保证接听人员力量，避免众长时间等待，确保12345热线的接通率。