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IT运维管理成熟度模型
本IT运维管理成熟度模型主要包括三部分内容，成熟度模型，本模型将成熟度划分为为不存在、初始级、可重复级、已定义级、已管理级、可优化级六个等级；成熟度评估工具，针对具体的运维服务流程设计了分析评估工具；评估算法，针对各流程及各评估领域设计了评估计算方法。
IT运维管理成熟度模型涉及IT管理的各个方面，是一种实用性比较强的等级制，能以简单方式测定差异，有助于确定并提升IT运维管理水平。通过IT 运维管理成熟度模型，各应用系统项目组及信息系统管理部门能相对容易地依据等级制对自己定位，通俗地给IT管理打分，并出需要改善的地方，对自身进行差距分析以确定需要做哪些工作来达到所选级别。
1.1参考模型
业内对企业或组织IT服务成熟度的评估通常采用OGC ITIL自我评估工具。OGC（The Office of Government Commerce）提供了一套ITIL流程自我评估工具，企业能借助它对自身流程的成熟度进行评估。它由一系列问卷构成，问卷内容涉及到流程的各个层面，依据对问题的反馈进行综合评分。每个ITIL流程在评估时均按照5个层次进行，具体评分体系如下图所示：
图 4-2 OGC ITIL自我评估工具
各级别具体含义如下：
表格4-1 OGC ITIL自我评估工具说明
序号级别说明
1 Level 1 Prerequisites 支持流程运行所必须具备的前提条件
2 Level 1.5 Management Intent 制定流程所需的政策和目标
3 Level 2 Process Capability 制定流程任务
4 Level 2.
5 InternalIntegration 整合流程任务支持流程目标
5 Level 3 Products 获得流程产出
6 Level 3.5 Quality Control 评估流程产出的质量
7 Level 4 Managemen Information 提供管理信息支持管理决策
8 Level 4.5External Integration 定义流程的外部接口
9 9) Level 5 Customer Interface 持续评估和优化，满足客户需求
1.2评估模型设计
参考OCG ，结合应用系统运维的特点，设计了IT 运维管理成熟度模型，本模型将成熟度划分为为不存在、初始级、可重复级、已定义级、已管理级、可优化级六个等级。
以此模型为基准，各应用系统的可根据成熟度模型的指标确定自己运维服务管理的成熟度，从而了解自身目前所处的位置和改进目标。在此基础上确定组织的关键成功因素和改进方法，通过关键绩效指标进行监控，并衡量组织是否能通过持续改进达到关键目标指标中所设定的目标。下图为IT管理成熟度模型：
图错误!文档中没有指定样式的文字。.1 IT管理成熟度模型
级别名称特征
37度•管理方法根本没有使用
0级不存在
•完全不存在可辨识的IT管理流程
1级初始级•全公司无统一的IT管理规范和流程
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表错误!文档中没有指定样式的文字。.1IT管理成熟度级别定义
1.3评估工具设计
针对每个具体的运维服务流程设计了分析评估工具，每个运维流程多个评估领域(每个评估领域分别占有不同的权重)；在每个评估领域中，又确定了多个关键评估要素。通过对每个评估要素成熟度的分析，综合加权得出整个流程的成
熟度。
IT管理流程量化评估如下：
表格4-2服务流程评估项
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