江苏商论2010．5
［基金项目］本文系四川省哲学社会科学重点研究基地———四川旅游发展研究中心立项资助课题（编号：LY09-27）阶段性成果［作者简介］康珺（1978-)，讲师，研究方向：区域经济、旅游管理；吴晓东(1963-)，副教授，研究方向：区域经济、旅游管理；饶行艳（1984-），研究方向：智能信息处理、电子商务。
我国旅游电子商务发展现状及趋势研究
●康
珺，吴晓东，饶行艳
（四川理工学院，四川自贡643000）
［关键词］旅游电子商务；现状和趋势；3D 技术；智能导购机器人；DIY 服务［摘
要］随着信息技术的发展和人们消费观念的改变，旅游业与互联网的关系日
益紧密，旅游电子商务突破了旅游业传统的经营模式，成为增强其行业竞争力的重要手段。本文分析了我
国旅游电子商务的发展应用现状，进一步剖析了市场的机遇与挑战，并在此基础上总结出未来旅游电子商务将在经营模式、法律法规、智能导购、3D 技术、移动功效、DIY 服务等方面取得突破性进展。
［文献标识码］A
［文章编号］1009-0061（2010）05-0046-03
旅游产业是当前全球经济中发展势头最为强劲和规模最大的产业之一，它创造了巨大的经济效益。伴随着我国旅游业的高速发展，旅游信息成为行业重要的战略资源，而电子商务的发展为旅游信息化提供了重要支持，使其在旅游产业价值链条中的积极作用日益凸显。
一、旅游电子商务的内涵
旅游电子商务的雏形出现于20世纪60年代航空公司和旅游饭店集团基于增值网络和电子数据交换技术构建的计算机预订系统。国际上沿用最为广泛的是世界旅游组织（UNWTO ）在其出版物《E-
Business for Tourism 》中对旅游电子商务的定义：“旅
游电子商务就是通过先进的信息技术手段改进旅游机构内部和对外的连通性(connectivity)，即改进旅游企业之间、旅游企业与供应商之间、旅游企业与旅游者之间的交流与交易，改进企业内部流程，增进知识共享”。
二、我国旅游电子商务发展现状
1、我国旅游电子商务总体发展迅猛
中国旅游业生机勃发，已经成功实现了由旅游资源大国向世界旅游大国的跨越。2008年，我国旅游业虽然连续遭受金融危机和各种突发事件、不利因素的冲击，但是面对严峻的旅游市场形势，全国旅游行业克服困难，总体上保持了平稳发展，旅游业总收入1.16万亿元人民币，比上年增长5.8%。旅游经济大环境的蓬勃发展为旅游电子商务创造了良好的
氛围，UNWTO 预测，5年之内旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25%，其在电子商务中的比重将达到20%－25%。毫无疑问，我国旅游电子商务正处于发展上升的加速期，面临着巨大的发展机遇。
2、旅游电子商务网站的发展现状
作为旅游电子商务的载体，我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，建立时间虽短，但其发展势头强劲，已成为信息时代旅游交易的新模式。目前，具有一定旅游资讯能力的网站已达8000多家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站旅游频道三大类。如综合门户网站旅游服务频道的新浪网、搜狐、网易和新华网的旅游频道等；针对传统旅行社提供信息的中青旅网、常州春秋旅游网、张家界旅游网；携程旅游网、华夏旅游网、E 龙网、四川旅游网、黄山等则主要是旅游中介服务类的网站。总体
上，这些旅游电子商务网站多数为借用网络以介绍企业、景点和旅游线路，仅仅实现了网上订票、网上机票代理及基本网上银行服务的网上支付业务。缺少与消费者的互动，吸引度低，极难体现其娱乐性和趣味性。应该说目前我国的旅游电子商务网站还没有充分利用现代互联网强大的信息管理与传递的功能，将企业的核心业务流程、客户关系管理及开发潜在客户资源等延伸到网络上。
3、旅游电子商务的应用情况
（1）交通业。作为旅游六大要素之一的交通行
业，民航业较早建立了完善的全球预定系统，并通
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过在香港的上市公司建立了信天游航空旅游商务网（avelsky ），以全球预定系统为电子商务网的后台支撑，以信天游网站为机票和旅游产品销售的服务前端。而铁路系统由于建立了全国性的车票销售预定系统，开始具备跨地区和长时间跨度的票务处理能力。公路和水运系统的电子商务状况则远远不如以上两个系统，旅游车船运输的电子商务水平较低。
（2）景区景点。我国旅游景区（点）的电子商务程度与发达国家相比还有相当差距。就市场条件而言，旅游景区（点）具备市场规模，通过电子商务形式发展市场具有一定条件，能扩大旅游景区（点）信息的传播。我国旅游景区（点）由于基本作为旅游产品的一部分进入市场，旅游景区（点）所处的地理位置一般在电子商务基础设施和人力资源方面比较薄弱。僵硬的价格体系也是限制旅游景区(点)发展电子商务的一个外部因素。
（3）旅游中介服务。目前，我国专业的旅游信息服务网站和旅游电子商务预订网发展迅速。它们是新型的在线旅游分销商，例如：微软Expedia 公司是世界上最大的在线旅游分销商之一。在我国，广东易网通商旅资讯服务有限公司（-china ）、中国携程旅游网（ip ）是较早应用现代网络信息技术的在线旅游分销商，开办了在线客房预定、机票预定、旅游线路预订和在线支付等业务。据
CNNIC 第24次《中国互联网络发展状况统计报
告》，截至2009年6月底，中国网民规模达已达3.38亿人，在未来10至20年内，借助于网络获取旅游信息服务、选择旅游目的地、制订旅游计划，安排旅游行程将成为主流趋势，旅游电子商务在其中蕴藏着无限的商机。
三、我国旅游电子商务发展趋势
1、网络技术现代化
电子商务是计算机及信息技术发展的产物，随着计算机技术的飞速进步，信息技术的不断完善，网络发展的日新月异，电子商务将发展到更高层次。
（1）智能导购机器人
智能导购机器人是电子商务与智能信息结合的一个新亮点，运用到旅游电子商务中将为旅游者提供一对一的对话机制，能克服旅游信息的海量、无序、无方向等问题，实现人性化的购买模式。用户通过信息平台能很快孵化建设属于自己的旅游电子商务信息化交易门户网站/平台和“领养”自己的智能导购机器人，并根据自己的喜好选择和设计机器人形象。它相当于专家导购员、售后服务员、贴身专家
秘书等，过去人工繁琐的操作过程可以交由智能机器人代劳，甚至通过实现完全自然语言对话式的销售过程，与旅游者像生活场景中一样进行语言对话。智能导购机器人在旅游电子商务中的应用，将摒弃传统电子商务单一的营销模式，必将成为旅游电子商务发展的一个新的趋势。
（2）3D 技术的运用
3D 技术与旅游电子商务的结合，除了能将实际
的景区如泰山、故宫等通过3D 技术实现为完全虚拟的3D 景区，使旅游者足不出户的体验千姿百态的风景胜迹外，它还将为游客提供一个3D 的社区空间，能够在这里实现与其他顾客的互动，使旅游者有更好更直观的体验感。借助以WEB 3D 为核心的先进技术构建的虚拟景区，游客可以通过建立个性化的3D 虚拟化身，在3D 的景区环境中直接试玩旅游景点，身临其境的查看拟真的景点信息，由此增加对于景点深层次的了解与熟悉，引发旅行需求。景点管理人员或导游也可以在线主动推荐特旅游景点，更好的推广旅游景点。同时，通过这个平台，营运商可以听取游客的建议及点评，更好的规划与建设现实中的旅游景点。
（3）移动旅游电子商务将成为主流
移动电子商务将成为一个新的切入点，结合智能网络技术，真正实现以人为中心的旅游电子商务应用。未来对旅游业最重要的移动电子商务技术包括：移动支付———
顾客无论在何时何地，通过移动电话等终端就能完成对企业或对个人的安全的资金支付；短信息服务———
以低成本高效率的信息交流方式，随时随地把顾客、旅游中间商和旅游服务企业联系在一起，预订的结果、航班的延迟等信息皆可随时通知旅游者。
2、经营模式多元化
我国旅游电子商务行业发展至今，已经进入到一个快速整合的阶段，行业价值链越来越清晰，能否尽快准自己的方向将决定一个企业的生存。以“机票+酒店”的核心经营模式，是目前国内绝大多数旅游电子商务的主要经营模式。但是，当拥有数亿用户的移动12580和中国电信号码百事通
168114挤身旅游信息界，酒店、机票这等传统业务
遭遇到了空前强劲的竞争。2008年起，旅游搜索引
擎成为众多旅游企业开始尝试的新范畴，这一系统让越来越多的用户体验专业且智能的旅游垂直搜索服务。以多元化、一站式为特的“网上旅行超市”模式也将是未来旅游电子商务企业的重要经营模式，它的内容包括了“酒店+机票+景点门票+旅游
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线路+演唱会门票+租车”等多项业务范畴。而一些基于游客点评的网络平台在未来也将大行其道，它让游客在网上分享自己的旅行经历，以获得积分兑换，同时使经营者从网络评价中获取消费参考信息。
3、品牌竞争差异化
对于任何一个企业来说，品牌都是企业的核心竞争力。但是，随着旅游电子商务的加速发展，企业之间的品牌特差异势必成为各自客源市场占有率的核心竞争。当市场相对固定，服务日趋完善，消费者甄选营运商的标准则更加广泛和严格。对旅游电子商务企业而言，获胜的条件绝不仅仅是结合旅游相关知识及信息技术，还包括具有一项或多项业务达到竞争领域一流水平，具有不可替代性或不轻易被竞争对手模仿，使利润最大化。这就要求企业在诸如技术创新、顾客服务、营销手段、企业文化、组织结构等方面要有自己的独特的优势以提高自己的核心竞争力，特别是服务质量的优劣。高水平的服务是建立优胜品牌的必要手段，需要注意的是旅游电子商务的服务不仅指态度，更多的是情感渗透：以顾客的需求和利益为中心，如企业与客户沟通的互动平台，其设计必须要以服务为导向；客户服务的方式必须是可双向沟通的参与方式，有、即时通讯、论坛在线答疑、电话服务等等。
3d走视图4、网络管理规范化
完善法律，健全机制，是一个行业发展的先决条件。随着电子商务的蓬勃发展，传统领域的法律法规在某种程度上已经不能完全覆盖到这个不断创新的行业。虽然目前已经颁发了一些关于电子商务的法律法规和在线交易规则，但切实应用于旅游电子商务的还为之甚少，如税收、保险、资信评估、电子合同等方面的问题仍亟待解决。就消费者权益保护这个方面而言，在未来的发展中，旅游电子商务将通过明确网络交易平台提供商、网络服务提供商及消费者的法律责任以帮助解决双方合同约定、提供信息与真实产品相符程度、网络交易售后服务等多种问题，以保障在发生纠纷时有规则可以遵循，也使消费者在纠
纷发生之前对从事网络交易过程中涉及的权利和责任有所了解。同时，旅游电子商务将着力于网络交易平台提供商对网络服务提供商的经营资质的审核，并通过适当方法公布，使消费者可以查询和知悉。对于涉及网络交易中的个人信息、隐私的保护，
也将作出相应规定，如通过网络交易平台提供商与用户之间签订隐私权保护协议，借以限定网络交易平台提供商披露用户信息的情况。
5、服务功能个性化
互联网上旅游信息的广泛传播，为喜爱自由、不愿受拘束的旅行者提供了前所未有的广阔舞台和崭新的生活空间。一种新型的以个体为中心的
DIY 旅游文化应运而生。DIY 电子商务平台为旅游
者提供旅游点、旅游酒店、机票、餐馆、旅游地图等旅游信息可以让旅游者按照自身的喜爱和条件，自由的为自己量身定做旅游计划，同时通过网络交互平台，旅游者可以发布“网络召集令”，与志同道合的旅游者共同出行旅游。携程网在黄金周前为推广自助游市场进行网络调查，在受访人中，“肯定不会跟团游”和“基本不会选择跟团游”的人数逐年递增，目前已经接近50%。国内权威部门发布的旅游趋势调查报告也显示出，25~30岁的年轻体中，选择自助出游的游客呈上升趋势，占全部被访者的一半左右。可见，旅游DIY 正成为国内旅游电子商务的主流消费，并形成趋势最终促进旅游业的向前发展。
世界旅游组织预测，2015年中国将成为全球第一大入境旅游接待国、第四大出境旅游客源国，届时旅游电子商务的需求将得到进一步扩展，旅游电子商务的服务项目将更加深化、细化、全面化、安全化、个性化，真正实现电子商务与传统旅游之间的优势互补、技术创新，为我国旅游经济的发展作出卓越贡献。
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［责任编辑：鲁文雯］
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