客服服务系统建设
方案
1
客户服务中心系统
(Call Center)
方案建议书
1 概述.............................................................................. 错误!未定义书签。
1.1 前言..................................................................... 错误!未定义书签。
1.2 客户服务中心简介............................................. 错误!未定义书签。
1.3 名词解释............................................................. 错误!未定义书签。
2 项目业务需求 ............................................................. 错误!未定义书签。
3 兆江产品方案介绍 ..................................................... 错误!未定义书签。
3.1 EASY方案产品简介 ......................................... 错误!未定义书签。
3.2 E ASY CTI功能..................................................... 错误!未定义书签。
3.2.1 EasyCTI的基本功能 ................................ 错误!未定义书签。
3.2.2 EasyCTI的呼叫流程控制 ........................ 错误!未定义书签。
3.3 E ASY T ALK功能................................................... 错误!未定义书签。
3.4 E ASY A GENT功能 ................................................ 错误!未定义书签。
3.4.1 客户服务代表(CSR)的管理等级制度..... 错误!未定义书签。
3.4.2 客户服务代表(CSR)的技术等级制度..... 错误!未定义书签。
3.4.3 实时坐席业务处理系统........................... 错误!未定义书签。
系统裁剪维护系统． ............................................... 错误!未定义书签。
4 项目总体设计方案 ..................................................... 错误!未定义书签。
4.1 两类CTI技术..................................................... 错误!未定义书签。
4.1.1 PBX方案................................................... 错误!未定义书签。
4.1.2 板卡方案 ................................................... 错误!未定义书签。
4.1.3 性能分析 ................................................... 错误!未定义书签。
4.1.4 我们的建议 ............................................... 错误!未定义书签。
4.2 系统结构............................................................. 错误!未定义书签。
4.3 系列的软件总体结构......................................... 错误!未定义书签。
4.4 C ALL C ENTER子系统说明.................................. 错误!未定义书签。
4.4.1 接入部分 ................................................... 错误!未定义书签。
4.4.2 自动语音应答模块(IVR) .......................... 错误!未定义书签。
4.4.3 坐席处理模块 ........................................... 错误!未定义书签。
4.4.4 计算机电话集成服务器(CTI Server) ...... 错误!未定义书签。
4.4.5 数据库服务器 ( DB Server ) .................... 错误!未定义书签。
4.4.6 监控模块 ................................................... 错误!未定义书签。
html代码4.4.7 管理配置模块 ........................................... 错误!未定义书签。
4.4.8 Web 服务器 ............................................... 错误!未定义书签。
4.4.9 应用服务器 ............................................... 错误!未定义书签。
4.5 安全考虑............................................................. 错误!未定义书签。
4.6 分布式客户服务中心建设方案......................... 错误!未定义书签。
4.6.1 集中式模式 ............................................... 错误!未定义书签。
4.6.2 分布式模式 ............................................... 错误!未定义书签。
5 业务功能实现 ............................................................. 错误!未定义书签。
1
5.1 客户信息系统建立............................................. 错误!未定义书签。
5.1.1 客户号码管理 ........................................... 错误!未定义书签。
5.1.2 客户密码管理 ........................................... 错误!未定义书签。
5.1.3 客户功能管理 ........................................... 错误!未定义书签。
5.2 开户处理............................................................. 错误!未定义书签。
5.3 客户管理交易..................................................... 错误!未定义书签。
5.4 查询交易............................................................. 错误!未定义书签。
5.5 转帐交易............................................................. 错误!未定义书签。
5.6 客户投诉和建议................................................. 错误!未定义书签。
6 项目实施计划 ............................................................. 错误!未定义书签。
6.1 项目的组织形式: ................................................ 错误!未定义书签。
6.1.1 项目领导小组 ........................................... 错误!未定义书签。
6.1.2 项目开发组 ............................................... 错误!未定义书签。
6.1.3 测试验收组 ............................................... 错误!未定义书签。
6.2 文档要求及管理................................................. 错误!未定义书签。
6.3 培训..................................................................... 错误!未定义书签。
6.4 项目实施各阶段的工作安排: ........................... 错误!未定义书签。
6.4.1 需求分析与设计....................................... 错误!未定义书签。
6.4.2 系统设计开发 ........................................... 错误!未定义书签。
6.4.3 系统联调 ................................................... 错误!未定义书签。
6.4.4 项目投产 ................................................... 错误!未定义书签。
2
6.4.5 项目投产保证期....................................... 错误!未定义书签。
7 公司简介...................................................................... 错误!未定义书签。
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1概述
1.1 前言
在竞争日趋激烈的今天，优质、快捷的服务已是行业取得成功的关键所在，谁的服务领先，谁就会获得更高效益。以银行业为例：国内许多商业银行都早已推出电话银行服务、自助服务和网上银行服务来拓展业务、增强客户服务。经过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储蓄、对公、外汇、信用卡等业务；经过网上银行，利用现有的PSTN网和计算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而保护自己的投资。
从系统结构和服务性质上看：电话银行、网上银行和自助服务，在某些方面存在着重叠，这在某种程度上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和发展，在功能的扩展和服务的提高上必然存在缺陷。但若将她们在概念上进行统一，彼此之间资源共享，作为一个大系统来操作，则能够大幅度提高工作效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步发展并成熟起来的客户服务中心(Call Center)就是基于此构想来设计运行的。Call Center利用一系列先进技术，如：自动来电分配(ACD)、计算机电话集成(CTI)、文本语音转换(TTS)、语音识别技术(ASR)等，以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音服务和业务代表服务。客户能够在任何时间、任何地点利用身边的电话、电脑进行
系统提供的
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