运营商机器人流程自动化平台建设思路研究
摘要：做为新兴技术，机器人流程自动化技术的发展如火如荼，它能够实现“以IT换人”，有力推动企业降本增效。运营商建设集团统一的RPA平台势在必行。本文对机器人流程自动化平台在运营商的应用场景、建设模式、系统架构方案进行了研究。
关键词：RPA;机器人流程自动化
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引言
RPA（ Robotic Process Automation ，机器人流程自动化），它是各种软件技术组合而成的虚拟概念，目的是通过机器代替人工进行某些操作，或者辅助人类完成高难度业务。近些年来，RPA技术得到了突飞猛进的发展，在制造、金融、能源等全球各行各业得到了广泛的应用。某全球知名的RPA企业产品，已经在日本第二大银行三井住友进行了4000+无人值守机器人的部署，在丰田汽车进行了1500+无人值守机器人的部署。从业务特性上来看，RPA技术在运营商也有广阔的应用前景，各运营商集团大规模开展RPA建设已近在眼前。
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RPA平台通用架构
RPA平台一般分为客户端、设计器、管理端三大部分。机器人产品又分为有人值守机器人和无人值守机器人。无人值守机器人可部署在虚拟机，7*24小时运行，流程设计一般比较复杂，应用场景广泛，各行业案例很多，费用较高。有人值守机器人只能部署在PC端，需要人机交互，流程设计一般较简单，在运营商客服、营业厅前台等场景可有广泛应用。
在应用场景中，RPA平台经常与一些人工智能技术相搭配，例如OCR（光学字符识别）、图形识别、自然语言处理、语音识别、语音合成等。例如在财务领域，可通过机器人，调用OCR技术，对发票信息进行核对。
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RPA的特性
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主要应用场景
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重复性工作：业务流程中有高度重复的手工操作，耗费大量的人力和时间。
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跨系统沟通：跨岗位的实务操作需要协同处理，沟通成本高且效率低下
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出错率高工作：手工处理存在较高错误率，且难以发现错误点
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频繁检查：受困于时间人力，某些合规和审计工作抽样方式进行，无法达到100%全覆盖
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人工验证：需人工验证数据、报表、票据等
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RPA的优势
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快速：基于用户界面操作，采用无接口非入侵部署方式。
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灵活：适配多种应用系统、业务场景，满足多类型流程需要
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安全：机器形态任务执行，无人工干预，避免数据泄露。
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准确：基于标准流程操作，规避人为操作偏差，零误差。
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经济：降低运营成本，促进企业受益
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高效：模拟人工操作，7*24小时自动运行，提升工作效能
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小结
业务流程定义清晰、极少例外，具有重复和确定性的特点，特别适合部署RPA。
RPA具有非侵入性，依靠与WINDOWS的API接口执行操作，与业务系统没有接口。
RPA是代替人的操作，需要基于现有系统的现有流程，它可以对其他AI技术进行调用，但本身不具备智能化水平。
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运营商RPA建设场景探讨
近年来，随着运营商集团层面的IT集中化系统建设逐步推进，在系统的使用过程中也出现了各种各样的问题。
在数据层面：数据分析需求尚未完全满足，管理分析的报表有待完善，如流程的时间分析、退单原因的统计分析、单据错误率分析等多方面对于生产管理的需求，数据输出的灵活性有待改善。
在流程层面：流程未实现最优化，仅实现了将现有流程在线上还原，大量业务流程还是靠人来操作，自动化水平不高，影响效率。
执行层面：人力资源消耗巨大，大量重复性的人工操作非常消耗人力资源，造成人力成本不断攀升；且人工操作存在一定错误率，且出现错误很难寻源。在线代码运行器
技术层面：原有系统改造花销大、周期长，对应用系统进行改造，牵一发而动全身，可能会影响核心业务，且投资较大，实施周期较长。
引入机器人流程自动化技术，可在很大程度上解决上述问题。通过对运营商业务的分析，我们认为以下场景适合在运营商进行部署：
表4-1 运营商RPA应用典型场景
财务领域
机器人进行报表编制、资金复核、税务申报
人力资源领域
机器人进行简历筛选、考勤管理、薪资管理
运营维护领域
机器人实时处理巡检信息、告警信息、转发通知
采购领域
机器人进行采购文件审查、打分审查、评审指引
客户服务领域
机器人对复杂业务办理、查询类操作进行辅助处理
审计领域
机器人协助进行审计数据采集、准备审计底稿等
考虑未来应用场景广泛，运营商有必要建设集团层面的RPA平台，形成统一的能力，支撑集团内各单位快速实施。