燃气运营企业客服与计费管理信息系统应用
摘要：科学技术的进步促进了人们对能源需求的增加。现阶段，我国能源利用和消费比重已超过其他国家，特别是天然气、液化石油气等能源需求较大，城市燃气行业的经济效益越来越高。对于我国城市燃气企业来说，以管道燃气为基础的客户服务和计费管理是企业的主营业务，也是企业利润来源和保持平稳运营的生命线。维护和优化这一生命线是一个关键问题，与销售管理概念和天然气行业信息技术的不断发展密切相关。
关键词：燃气运营企业；客服；计费管理；信息系统应用
前言
人工 随着经济的发展和工业化社会的到来，天然气能源已成为国家建设和人民生活中不可缺少的一部分。燃气公司的客户是燃气公司服务的重要一环，是燃气公司的形像。燃气客户运营的优劣对燃气企业形象的塑造有着重要的影响。燃气企业应树立正确的经营理念，增强企业核心竞争力，加强燃气基础设施建设，最终提高企业资本运营能力，扩大企业规模，从而在激烈竞争的市场环境中提高市场占有率。
1.燃气客户中心运作情况分析
燃气企业燃气客服热线主要通过电话、服务型网站、WeChat、短信、邮件、传真等形式，为客户提供24小时全天候服务运营模式，采取人工受理、自动语音服务。客户的主要服务包括：客户查询、咨询、维修、投诉、回访、客户关怀等
通过对重庆燃气公司客户服务中心运营模式的分析，发现了以下问题：第一，管理制度不完善。如果管理体系不完善，容易造成工作程序不明确，服务质量主要取决于经营者自身的质量和责任，不能保证服务工作的规范性。第二，客户服务人员的服务技能需要进一步提高。第三，信息管理不完善。目前，许多燃气客户并没有对所有电话情况进行跟踪和监督，在电话数分析和信息挖掘方面存在一定的不足。
2客户的优化路径
2.1燃气客户热线工作流程优化
为了给客户提供优质服务，我们必须设计一套完整的工作流程，其中包括前端服务和后端管理。根据客服热线的特点，工作流程可分为两部分：服务流程和管理流程。
2.1.1服务流程设置
(1)客户咨询和查询。如咨询通气手续、过户手续、停气咨询、查询气费、抄表周期等。
(2)业务审批。如天然气安装、预约通气、维修等申请。
(3)投诉处理。受理、解决和回访客户在各方面工作中的投诉。
2.2优化管理流程
(1)在日常管理中，客服代表无法解决并可能导致投诉增加的问题，应由客服代表、值班经理、现场管理、业务主管和领导负责处理。
(2)电子工单流转流程优化：燃气热线客服代表受理客户诉求后，借助信息化管理平台，以电子工单的形式创建并处理包括阅读表、收费、维修、业务办理、投诉处理等所有业务环节。电子工单处理的最终目的是解决客户需求，提高客户满意度。按照首问负责制和回访制度要求，限时办结、闭环办理。客服代表创建电子工单后，由各燃气经营公司下属各科（室）、燃气经营公司负责调度并填写电子工单。客户申诉处理完毕后，严格按照工作流程和处理时限，处理电子工单并回访客户。
(3)优化质量监控流程。燃气客服热线工作人员的工作质量主要有两个考核指标，包括流量质量和工作量。燃气客服热线对客服代表的电话服务特长包括速度、语调和音量;服务态度、是否存在服务禁忌、是否存在工作推诿等现象。话务质量由质检人员对客服代表的来电接听录音进行监测、评价、管理和分析，并将客户满意度评价作为评价的重要依据。工作量评估包括话务量、平均通话时长、通话后处理时长等指标。
2.3优化绩效管理体系
提高客户服务质量，就是迅速提高客户对产品的认知度、品牌形象和满意度的认知度。为提高客户服务代表的服务水平和质量，该代表每月对客户服务代表的接待工作量、工作质量以及遵守行为准则的情况进行评估。在评估权重的设置上，重点是加强对客户服务人员的评估，接受客户维修、事故报警流程。
加强对客户服务代表接受的客户服务数量和质量的分析和评价，以充分发挥绩效管理的作用，确保服务质量，并通过在持续的沟通、观察和评价周期中预防和解决潜在问题积极寻方法来提高客户服务代表的绩效。
通过定期与客服代表面谈等反馈绩效考核结果。分析了业绩不合格的原因。组织员工学习安全法规、劳动法规、客服行业相关管理知识和前沿信息，促进客服管理经验沉淀和分享，推动客服管理，提质增效。
2.4计费管理系统
根据实际用户日用气量，合理收费。目前，计费管理系统的主要任务包括处理计费信息、会计报表、设置网络资费等几个主要方面。在实际收费过程中，主要涉及业务收费和联网收费两种。也就是说，营业部会告知户主本月的实际用电量，在费用余额不足的情况下，会给予这些客户一定量的账单信息，用户根据自己的实际情况到具体指定的地点缴费。对于在线充电，目前比较流行。燃气部门在后台建立相应的账户信息，配合相应的银行代收用户的费用。用户可以通过浏览相应的网站页面来验证自己的消费信息，然后进行一定的支付操作。在实际的在线支付网站中，用户还可以看到关于自己用电量和自己实际用电量的各种信息记录。对于燃气业务收费业务，客户办理个人缴费事项后，服务人员还应及时更新客户实际缴费情况和业务信息，帮助用户及时获取个人业务信息。
3.燃气经营客户服务及计费管理系统的应用
3.1信息管理的分散
燃气销售部门在处理用户信息的过程中比较分散，使得客户服务人员很难整合客户的综合信息，在实际的服务过程中，容易出现多重计费问题，或数据信息不一致，而实际的用户问题，由于信息管理分散，不仅引起用户的反感。这对企业的正常工作有很大的影响。
3.2系统的流程与实际不一致
系统软件是企业应用的整体软件，适用于部分地区。但由于全国各地地区和经济体的差异，不同地区的实际运营和管理方式也不尽相同。如果继续实行统一的管理和运营模式，对一些地区无疑是有害无益的。而且，很多地区的实际流程与统一的系统流程存在很大差异，无法很好地整合。因此，需要不断完善其制度流程，以便更好地与所在地的发展实际相结合。
3.3复杂的操作
由于实际收费操作中数据种类繁多，需要录入的内容比较复杂，再加上很多数据并不真正有用，系统的部分数据功能无法正常运行，导致操作系统难以规范数据，相关工作人员也会
产生一定的不良情绪。针对这些问题，相关责任人需要及时处理，避免因操作而出现问题。影响系统的实际服务。
3.4系统修改困难
企业的制度建设总是随着企业自身的发展而不断变化，但在实际的制度变更过程中存在着许多问题，阻碍了修改的进一步实施。具体来说，有以下几点：1）软件开发主要在较发达的市区进行，软件开发完成后相关人员会离开，所以修改系统时很难到相关安装人员进行沟通;2）由于修改软件的主动权不在企业内部，而是由相关软件维护公司控制，很可能企业无法承担相关软件维护费用，导致设备维修和更新困难;3）很有可能在现阶段，软件故障问题较小，不存在重大的数据信息影响或造成一定的业务困扰，这也是企业迟迟不采取维护措施的原因。
结语
随着当今时代的发展，越来越多的企业以服务为导向，人们对企业复制的要求也在逐步提高，为了在实际的发展过程中更好的发展，不断提高服务质量，帮助客户更好地解决问题，
更进一步地，对于企业本身而言，我们需要不断更新自己的服务操作系统，相信随着服务系统的不断更新，企业将为公众提供更优质的服务，适应了目前的社会发展阶段。
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