XX公司
客户投诉处理制度
制度名称
客户投诉处理制度
制定部门
技术部
执行范围
全员
制度编号
版本号
生效日期
制度状态
正文页数
附件页数
客户投诉管理制度
一、目的
为规范客户投诉的分类、处理流程、处理时效。本着以客户为中心的核心宗旨，实现客户满意度提升，客户留存的目的。特制定本制度。
二、客户投诉的定义及级别判断
（一）客户投诉定义
客户投诉分为：有效投诉、无效投诉二种
有效投诉：指由于平台系统、服务、产品描述等问题或过失，客户向公司提出不满意的表示；
无效投诉：在平台各环节都无任何过失的情况下，客户提出不满意表示。
（二）客户投诉级别判断及处理时效（仅针对有效客诉）
人工
级别
判别标准
处理时效
一级
（交易类）
1、客户投诉是否会引起重大影响或引发法律诉讼判断；
2、客户投诉可能引发体性的投诉；
3、客户投诉潜在的对公司形象产生重大影响或经媒体曝光的投诉，
4、资金类及影响生产环境类客诉；
注：影响生产环境问题定义包括：注册、登录、充值、投资、提现等关键环节
3小时内
注：此类不以工作时间、工作日为判断依据
二级
（涉及资金及第三方合作系统）
1、外接合作方类问题（包括：银行存管、实名认证、短信平台、网贷之家、风控系统等）；
2、涉及资金类福利问题（如投资红包、加息券等）。
1个工作日内
三级
（非资金类）
1、新上线活动功能缺陷或影响少数用户非关键功能使用的；
2、客诉及咨询类（包括不限于：项目详情、风控、合规性、平台背景等）；
3、信息披露活动规则解释类。
2个工作日内
三、客户投诉处理问题分类及责任归属部门
问题类型
处理责任归属部门
备注
影响生产环境类客诉
技术部
具体责任人由技术部负责人裁定
资金类问题客诉
根据问题类型具体分析
具体责任人由市场运营部负责人裁定
服务类客诉
市场运营部
具体责任人由市场运营部负责人裁定
产品类客诉
根据问题类型具体分析
具体责任人由市场运营部负责人裁定
涉及媒体曝光类
媒介
具体责任人由市场运营部负责人裁定
客户投诉处理规范
一、目的
为了规范公司客户投诉处理及相关管理工作，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，通过纠正预防不断提升服务质量，特制定本规范。
二、适用范围
本制度适用于公司市场运营部-客服部全体员工。
三、职责
客服部：负责客户投诉的受理、上报、汇总分类，并主导处理客户投诉，记录和跟踪整个投诉过程的处理，并及时以电话（必要时短信辅助）回复客户处理进程及结果，并在投诉处理完成后必要情况下对客户进行满意度回访。
责任部门：客服部归属于市场运营部，负责对客户投诉工作的过程调查，协助市场运营部提供技术和相关业务咨询服务。
四、投诉的分类及处理
（一）根据客户投诉的严重程度分为
级别
定义
是否上报
上报时效要求
轻微投诉
客户投诉的内容影响较小，属个别偶尔现象，客服人员可独立直接处理
否
N/A
一般投诉
具有一定影响（客户屡次在论坛、相关门户网站、网络等散布对公司不利言论的），或投诉客户较多（一天内相同问题投诉数量超过3例）
是
每日汇总
重大投诉
1、投诉的内容对公司形象、声誉有一定影响，需要立即处理的；
2、网站无法打开或APP批量无法使用的；
是
立即上报
严重投诉
不但会对公司声誉形象构成负面影响，且给客户或公司会造成重大经济损失的；（需要专项处理）
是
立即上报
（二）投诉的处理
1.轻微投诉的处理：由客服部内部直接处理回复，只在服务记录表中体现即
可；
2.一般投诉的处理：由投诉处理专员承接此类投诉，可独立处理的直接闭单，
无法处理的逐级上报；（每周连续出现三例相同一般投诉案例，则升级为重大投诉）
3.重大/严重投诉的处理：由投诉处理专员或部门经理承接，同时第一时间
反应至问题责任部门（责任人），对重大投诉问题责任部门（责任人）需要在2小时内响应，并在1个工作日内给出具体解决方案（特殊情况不超过48小时）；
（三）投诉处理流程
1.400电话投诉处理流程
    流程说明：400电话接通后，用户按需求选择服务：出借咨询、业务咨询、投诉建议；系统收到投诉建议请求后，切换到客服接听，由客服记录用户投诉内容并反馈至客服主管/经理。按用户投诉的内容不同，突发、敏感、重大投诉等重要问题，上报部门负责人，立即处理；资金问题，由客服直接处理，1小时内回复；关于业务、产品、系统bug、系统故障等，反馈至责任部门，当天处理；投诉其他客服人员的，当天处理并由客服主管/经理回访客户。