收稿日期:２０１７Ｇ１２Ｇ１８基金项目：广西研究生教育创新计划项目(Y C S W ２０１７０１７)；国家社会科学基金项目(１６X J L ００６)作者简介：石和平(１９８８－)，女，硕士研究生，主要从事旅游机器人研发．第３３卷第１期徐州工程学院学报(自然科学版)２０１８年３月V o l ．３３N o ．１J o u r n a lo f X u z h o uI n s t i t u t e o f T e c h n o l o g y (N a t u r a lS c i e n c e s E d i t i o n )M a r ２０１８
基于平台的景区导游客服机器人开发
石和平，刘亚萍
(广西大学商学院，广西南宁㊀５３０００３
)㊀㊀摘要:
针对景区导游服务，提出了基于平台的景区导游客服机器人项目，可为游客提供在线导游咨询及救助服务．文章给出了导游客服系统方案及功能架构，设计了客服交互界面，并
开发了景区导游客服机器人应用程序．对于缓解旅游高峰时节的导游客服压力，改善用户旅游
体验和降低企业客服运营成本等具有价值．关键词：平台；景区导游；客服机器人中图分类号:T P ２４２．６㊀文献标志码:A㊀文章编号:１６７４Ｇ３５８X (２０１８)０１Ｇ００８８Ｇ０５
是当前最为方便快捷的即时信息交互软件之一．有很多功能，如发送信息㊁图片㊁语音㊁红包㊁位置，通过空间查看信息以及等．某种程度上就像一个大百科全书，同时又是一个媒体发布平台．强大的功能深得人们喜爱，除不擅操作的人外，几乎是所有个人手机的必备工具软件．
为进一步提升信息服务能力，满足人们 触手可及 的应用需求，还进一步推出了小程序，帮助人们定制属于自己的专业化信息服务平台．小程序不需要下载安装，通过扫一扫或搜一下即可打开应用，应用退出后，系统会立即释放内存．相比于传统的软件a p p
，小程序具有明显的优势．企业㊁政府㊁媒体㊁其他组织或个人开发者均可申请注册小程序[１]．小程序与㊁服务号㊁企业号并行的信息服务体系受到了普遍欢迎．仅半年左右的时间，已经出现了一大批小程序应用，并快速渗透到衣
食住行等很多领域．鉴于小程序的迅猛发展和应用普及率[２Ｇ３]，本研究尝试将小程序引入旅游客服领域．旅游客服
一直是业内的一大难题，游客数量的季节性波动巨大．旺季和黄金假日，游客人数暴增，景区人满为患，旅游客服和导游资源极度匮乏，难以应对复杂而巨大的客服咨询和救助需求．而在淡季，景区内常常游客稀少，客服和导游处于歇业状态，不得不临时转向其他行业谋生．把小程序引入旅游领
域，打造可替代人工的智能化旅游客服机器人，为游客提供快捷方便的导游咨询及景区救助服务等，对于旅游产业的发展具有重要意义．１㊀导游客服方案
导游客服机器人方案如图１所示．当游客进入景区时，可通过手机扫描位于景区入口处的二维码，即可直接接入景区导游机器人客服平台．通过客服平台，游客可以看到当前自身在景区地图中的定位．这一点对游客尤为重要，特别是当景区比较大，路线复杂的时候，如果游客需要救助，可直接将当前自身所处的位置发送给救助平台．当平台取得游客当前位置后，可进一步地为游客提供附近景区的语音讲解以及全景展示，对于游客感兴趣的对象，还可以通过V R 游园模式，借助虚拟现实技术与该对象进行一定程度的娱乐互动，比如可以在V R 环境里搬
起千斤巨石，也可以拿起宝剑刺向虚拟的 秦王 ，以了却荆轲的遗憾等等．
此外，客服机器人平台还可以提供大量的咨询服务，以及机器人服务，实时地对游客有关景区事物的各种问题进行 不厌其烦 的解答．
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石和平，等：基于平台的景区导游客服机器人开发
图１㊀导游客服机器人方案
除机器人自动导游客服外，平台还设置有人工方式的紧急救助通道，该通道仅限紧急求助使用，对于非求助性质的问题可不予回答．
上述方案中，景区的咨询和导游等工作可全部通过在线机器人客服完成，人工服务仅限紧急救助模式，可大大减少景区客服和导游人员数量．而且，由于采用了在线机器人客服，服务质量也有望大幅提升，并可提供不间断服务．
２㊀交互平台
图２是景区导游客服机器人的人机交互界面．打开小程序后，显示小程序首页面，内容包括小程序名称㊁功能㊁版本，以及底部操作选择．小程序共有４个操作选项，分别对应底部的４个图标，当打开某个图标时，该图标将由灰图标变成高亮彩图标，同时对应的功能页面也会被打开．
图２㊀景区旅游客服机器人人机交互界面
除首界面功能图标外，景区导游客服机器人的功能图标还包括地图定位㊁旅游资讯，以及客服救助等３个功能图标．
３㊀开发流程
小程序开发相对简单，其开发工作主要包括网上开发管理和离线应用项目开发二个部分．项目开发需要首先在公众平台(m p．w e i x i n．q q．c o m)上注册账户，注册时可选定小程序注册，注册成功后登录即可进行开发管理等相关工作．图３是登录之后的开发管理界面，界面的左侧为开发管理的类别栏目，主要包括首页㊁开发管理㊁用户身份㊁数据分析㊁模板消息㊁客服消息㊁附近的小程序㊁运维中心㊁推广和设置等．对开发者来说，比较重要的是开发管理和设置两个类别中的内容．设置栏目中的内容主要包括基本设置㊁开发设置㊁第三方授权管理和开发者工具，在基本设置中，需要
确定小程序的头像㊁介绍㊁主体信息㊁服务类目㊁隐私设置等，并可修改密码．为了能够进行离线应用项目开发，需要确保公众帐号成为开发者，并获得开发者I D授权，而该授权序列号是进行离线开发的重要凭证．
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徐州工程学院学报(自然科学版)㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀２０１８年第１期
图３㊀开发管理界面
完成网上设置后，可以进入开发者社区下载离线开发工具软件w e c h a t_w e b_d e v t o o l s安装文件，公众平台目前提供w i n d o w s６４㊁w i n d o w s３２㊁m a c三个版本的开发工具，开发者可视情况下载安装．
打开开发者工具，点击添加项目，在新的界面中填写小程序 a p p I D ㊁项目名称 景区导游客服机器人 ，并选定项目目录，即可建立本文的导游客服机器人项目，并进入如图４所示的开发环境．
图４㊀小程序开发环境人工客服
开发环境左侧是小程序应用项目开发相关的几个主要功能，分别是编辑㊁调试㊁项目，以及编译㊁后台和缓存等．在编辑功能中，可以对新建应用项目的程序代码进行添加和修改；编辑修改过程中，可以通过调试功能对程序代码进行测试以发现并修正代码错误．
开发环境还提供模拟器功能，模拟器是小程序在客户端的真实表现，由于所编即所见，所见即所得，所以该功能对于项目开发具有特别价值．编辑过程中，开发者可视情况通过主界面上方的 界面 菜单确定是显示还是隐藏模拟器，以及相应的目录树．
当导游客服机器人项目开发工作完成后，可点击主界面左侧的 项目 ，然后将本项目的代码上传(或者
删除)．
完成项目代码上传后，还需要打开公众平台，通过网上开发管理界面中的 开发管理 功能将上传的代码提交审核，提交审核时，需要在小程序的配置功能页面中填入功能页面(小程序的主界面)㊁标题㊁所在服务类目和标签等．如果审核通过，可进一步提交发布，完成小程序的全部开发工作．
４㊀算法模型
导游客服机器人最为核心的技术在于交流功能．该功能涉及自然语言理解及构词成句回复等．传统的自然语言理解多采用神经网络和统计分类方法，该类方法虽然能够建立语言理解模型，但是时间代价较大，同等指标情况下，算法系统资源占有率较高．为了改善其效率，拟将一种超快速学习算法E L M ０９
(e x t r e m e l e a r n i n g m a c h i n e ，极限学习机)引入到自然语言理解的算法建模中．E L M 从单隐层反馈神经网络(s i n g l eh i d d e n f e e d b a c kn e t w o r k ,S L F N )发展而来，在结构上与S L F N 类似，包括输入层㊁输出层和一个隐含层，但是在运算方法上与普通的S L F N 存在较大差异,
其结构[４]如图５所示
．
图５㊀E L M 结构
对于１个具有n 个输入节点㊁m 个输出节点和l 个隐含层节点的E L M 网络,
假设有N 个不同的样本(x i ,t i )，则具有l 个隐含层神经元的单隐层前馈神经网络[５]，可记为ðl
i ＝１βi g (w i ．x j ＋b i )＝o j ,j ＝１, ,N ,(１
)式中:w i 是连接第i 个隐含神经元与输入节点之间的权重向量,β
i 是连接第i 个隐含神经元与输出节点之间的权重向量,b i 是第i 个隐含层节点的阈值,o j 是模型输出,
g (x )是激励函数．当ðl i ＝１
βi g (w i ．x j ＋b i )无限逼近N 个样本值时,E ＝ð||o j －t j ||＝０成立，可得ðl
i ＝１βi g (w i ．x j ＋b i )＝t j ,j ＝１, ,N ,(２
)定义隐含层输出矩阵H (w １, ,w l ,b １, b l ,x １,
x N )＝g (w １ x １＋b １) g (w l x １＋b l ) g (w １ x N ＋b １) g (w l x N ＋b l )éëêêêêêêùûúúúúúú,(３
)并令,β＝[β１, ,βl ]T 和T ＝[t １, ,t N ]T ，当激励函数无限可微,H 矩阵的广义逆总是存在，可得β＝H ＋T ．
(４)上式表明，对于N 个任意不同的样本，如果激励函数无限可微，任意指定隐含层输入向量和偏置向
量,
无需经历反复迭代过程，隐含层输出向量可通过式(４)一次求得，大大提高了运算效率[６]．
客服聊天问答中，相同的意思可以有多种不同的文字表达方式,E L M 算法可以将这些意思相同而表达不同的文本语言进行归类整理．归类后，机器人将能够实现对游客问题对快速和精准的理解．为此，可由计算机随机生成一些文本语句，并交由计算机通过E L M 算法进行归类，工作人员可通过交互模式对严重非法语句进行剔除，并对归类结果进行表决，如果满意，则予以确认，如果不满意则否决．依此循环，直至构建一个相对庞大的自然语言库，以此作为聊天机器人实现语言理解的依据．
为使得机器人的聊天回答具有一定的不确定性，又符合语法规则，即便对于相同的问题，其回答也应该能够有所差异．在自然语言生成过程中，可由计算机依据一定的权重规则，依据其理解的问题从关键词库中
自行取词然后构词成句，然后以文本形式回复给游客．
１９ 石和平，等：基于平台的景区导游客服机器人开发
徐州工程学院学报(自然科学版)㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀㊀２０１８年第１期实际应用中，为便于客服软件更好地理解游客意图，也可以采用程序化的菜单选
择性语言．这样的设计
可以实现精准的客服回答，但是不足之处在于，同样的问题的答案永远相同，用户会真切地感受到所面对的是一台冰冷的机器而不是一个 人 ．模糊化的客服问答虽然有时候答案有点可笑，但这样的偶一为之的错误有时候倒也不失趣味性，常常能够平添很多乐趣．
此外，由于手机资源有限，且导游客服可限定在特定的区域，功能开发中宜对客服关键词进行精炼减小词库，以尽可能缩短响应时间，提升客服效果．
５㊀结语
围绕景区导游服务，利用公众平台的小程序功能，开发了景区导游客服机器人应用项目，可为特定的景区提供个性化的在线导游客服服务．景区导游机器人可以为游客提供旅游资讯服务㊁实时的救助服务，缓解旅游高峰时节的导游客服压力，并可大大改善用户体验，降低企业客服运营成本．目前只是小程序在旅游客服方面的应用尝试，所实现的也只是部分功能，还有很多工作需要进一步完善．除上述功能外，未来还可考虑进一步提供景区天气㊁空气质量㊁紫外线指数预报㊁外语导服等功能．
参考文献:
[１]罗锦莉．小程序正式上线[J]．金融科技时代,２０１７(２):８６．
[２]李莎，宋凯．接警系统[J]．计算机系统应用,２０１５,２４(１０):２７６Ｇ２８０．
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[４]HU A N G GB,Z HU Q Y,S I E W C K．E x t r e m e l e a r n i n g m a c h i n e:an e wl e a r n i n g s c h e m eo f f e e d f o r w a r dn e u r a l n e t w o r k s
[C]//I E E EI n t e r n a t i o n a l J o i n tC o n f e r e n c e o nN e u r a lN e t w o r k s,２００４．P r o c e e d i n g s．I E E E,２００５(２):９８５Ｇ９９０．[５]HU A N G GB,Z HU Q Y,S I E W CK．E x t r e m e l e a r n i n g m a c h i n e:t h e o r y a n da p p l i c a t i o n s[J]．N e u r o c o m p u t i n g,２００６,７０(１Ｇ３):４８９Ｇ５０１．
[６]HU A N G G B,Z H O U H,D I N G X,e t a l．E x t r e m e l e a r n i n g m a c h i n e f o r r e g r e s s i o na n d m u l t i c l a s sc l a s s i f i c a t i o n[J]．I E E E T r a n s a c t i o n s o nS y s t e m sM a n&C y b e r n e t i c sP a r tB,２０１２,４２(２):５１３．
(责任编辑㊀赵忠戈)
D e v e l o p m e n t o fT o u rG u i d eC u s t o m e r S e r v i c e
R o b o t B a s e do n W e C h a t P l a t f o r m
S H IH e p i n g,L I U Y a p i n g
(B u s i n e s s S c h o o lG u a n g x iU n i v e r s i t y,N a n n i n g５３０００３,C h i n a)
㊀㊀A b s t r a c t:I nv i e wo f t h e s c e n i c t o u r g u i d e s e r v i c e,a t o u r g u i d e c u s t o m e r s e r v i c e r o b o t p r o j e c t b a s e d o n W e C h a t p l a t f o r mi s p r o p o s e d,w h i c h c a n p r o v i d e o n l i n e t o u r g u i d e c o n s u l t a t i o n a n d r e s c u e s e r v i c e f o r t o u rＧi s t s．T h e s y s t e ms c h e m e a n d f u n c t i o n s t r u c t u r e f o r t o u r g u i d e c u s t o m e r s e r v i c e i s g i v e n,t h e W e C h a t c u sＧt o m e r s e r v i c e i n t e r a c t i o n i n t e r f a c e i s d e s i g n e d,f u r t h e r m o r e,t h e W e C h a t a p p l i c a t i o n o f t o u r i s t g u i d e c u s t o mＧe r s e r v i c e r o b o t i s a l s od e v e l o p e d．I t i s o f g r e a t v a l u e t o r e l i e v e t h e p r e s s u r e o f t o u r g u i d e c u s t o m e r s e r v i c e d u r i n g t h e p e a ks e a s o n,i m p r o v e t h e t r a v e l e r s e x p e r i e n c e a n d r e d u c e t h e c o s t o f c u s t o m e r s e r v i c e．
K e y w o r d s:W e C h a t p l a t f o r m;s c e n i c t o u r g u i d e;c u s t o m e r s e r v i c e r o b o t
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