滴滴专车
滴滴专车客服部服务用语及话术
2014年4月26日
目录
一、服务用语及常见话术 (3)
(一)服务标准用语 (3)
(二)服用规范用语 (4)
(三)安装使用类话术 (6)
(四)预警统一口径 (7)
(五)用户要求指定司机出车服务 (7)
(六)车辆派发不成功的订单 (7)
24小时人工(七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车） (7)
二，版本说明 (21)
滴滴专车客服部服务用语及话术
——版本
一、服务用语及常见话术
(一)服务标准用语
1.开头语
标准用语：您好，滴滴专车，请问有什么可以帮您
对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语2遍：“您好，请问有什么可以帮您“
仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，
谢谢！“
2.承接语
请问还有其他问题吗/请问还有其他需要咨询的吗（不要求一字不差，意思对了即可）
3.结束语
标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。
4.候线用语：
标准用语：“**先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下好吗”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。”/“很抱歉，让您久等了”
5.转接用语
标准用语：**先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到**（相应的专席），您看好吗（寻求用户同意）
能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故只作为了解。
无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（**时间）内回复给您。
6.司机来电尊称语：
**师傅您好！请问有什么可以帮您
7.外呼用户的开头语，结束语：
开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是***
结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！
(二)服用规范用语
1.礼貌用语
您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍等、请您谅解、欢迎您随时致电等。
2.禁用语
称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂”“啊”“哪个”“你说什么”“刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道”，不能打断客户”你听我说”等。
3.情景话术
情景1：询问客户姓名
规范用语：请问您贵姓/请问怎么称呼您